Алгоритм применения принципов клиентоориентированности. Позиция потребителя

• Что покупают?

-результат консалтинговой услуги (сдача услуги «под ключ»);

-восприятие консалтинговой услуги потребителем (заказчик далеко не всегда четко представляет, что же он хочет в результате получить, а самое главное - каковы критерии качества оказания услуги. Часто он покупает не услугу, а обещание ее выполнения и понимание, что же он заказал, наступает только после того, как работа выполнена. В этом случае рекомендуется отступить от принципа «Клиент всегда прав» и применить более продвинутую его версию – «Объясни клиенту, что он хочет», включающую этап «помощи» потребителю);

-уровень потребности в консалтинге в зависимости от параметров потребителя.

• Когда покупают?

Процесс привлечения консультанта инициируется, когда клиент не удовлетворён текущим состоянием дел, перспективой развития или у него отсутствует определенный ресурс

Затем самостоятельно или с помощью внешних консультантов идентифицируется причина возникновения проблемы и высказывается намерение решить ее.

Типичный путь клиента.

Этапы:

· возникновение проблемы;

· идентификация и осознание ее;

· попытка решить собственными силами;

· осознание невозможности решить проблему собственными силами;

· приглашение внешнего консультанта.

Обращение к клиенту, когда он еще «не созрел» приводит либо к затягиванию переговоров о продаже, либо к попыткам значительно снизить цену.

• Как покупают?

Процесс приобретения услуги:

· поиск консультантов;

· организация тендера;

· выработка критериев отбора;

· определение приемлемого уровня цены и сроков;

· переговорный процесс и непосредственный выбор консультанта.

Пути поиска консультанта:

· опрос знакомых;

· сбор информации из открытых источников;

· анализ имеющейся информации.