Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Культура и качество торгового обслуживания





Подходы к определению качества торгового обслуживания, предлагаемые и рассматриваемые в литературе, заключаются в выделении некоторого набора составных величин, характеризующих положительные тенденции для покупателей. Определения различных авторов, как правило, отличаются набором предлагаемых составляющих. Некоторые при рассмотрении качества торгового обслуживания ограничиваются одной –двумя величинами, например, «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания при покупке». Другие предлагают рассматривать «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной передачи его потребителю и послепродажного обслуживания». Очевидно, что в широком смысле качество торгового обслуживания зависит не только от торгового предприятия, но и от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране, имеющихся ресурсов для его удовлетворения, развития спроса и культуры торговли.

Оценка качества – это выбор показателей, определение их действительного значения и сопоставление их с базовыми показателями.[6]Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается показателями следующей системы величин 1.2.1..

Таблица 1

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Показатель Способ оценки
1. Устойчивость и широта ассортимента Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
3. Издержки потребления Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин.)
4. Активность продажи товаров, профессиональ-ное мастерство работни-ков обслуживающих покупателей Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
5. Организация торговой рекламы и информации Качество оформления витрин, оформления товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации
6. Предоставление покупателям услуг Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
7. Завершенность покупки Доля покупателей, совершивших покупки и в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
8. Качество услуг по мнению покупателей Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

 

Некоторые авторы выделяют дополнительный показатель – район охвата обслуживания – район, в пределах которого владелец магазина может рассчитывать на спрос населения.[7]

Следует различать понятия «качество» и «культура» торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребителей.

В общем понимании качество торгового обслуживания в розничной торговле - это соответствие уровня сервиса внешним или внутренним стандартам обслуживания торгового предприятия при этом м внешние стандарты обслуживания формируются совместными усилиями всех субъектов потребительского рынка и корректируются государственными органами и общественными организациями и с обязательными к исполнению всеми субъектами розничной торговой деятельности Внутренние стандарты устанавливаются руководством торговой фирмы (предприятия) с учетом существующих внешних и являются обычно значительно выше них.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.[8]

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Таким образом характеристиками культуры торгового обслуживания являются[9]: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги. По некоторым данным потери крупных торговых предприятий из-за грубости и некомпетентности продавцов составляют от 10 до 15% товарооборота.

 

Date: 2016-02-19; view: 1215; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.005 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию