ВВЕДЕНИЕ. Актуальность темы определяет разработанность программ управления качеством для такой деятельности ,как торговые предприятия

Актуальность темы определяет разработанность программ управления качеством для такой деятельности,как торговые предприятия.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Степень разработанности проблемы. В исследуемой литературе тема работы достаточно изучена. В частности тема исследования нашла свое отражение в работах таких ученых,как Айрапетян М.А, Васильев Г.Д., Волкова Н.В., Губанова И.Р. и др.

Цель данной работы определить анализ качества торгового обслуживания торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации, изучение механизмов управления качеством торговых услуг с использованием показателей качества и их оценки.

Для достижения поставленной цели в ходе написания работы были поставлены следующие задачи:

− изучить теоретические основы качества торгового обслуживания;

− оценить качества торгового обслуживания на примере автосалона «Автосалон-К» г. Казани РТ на основе системы показателей качества, рассмотренных в ходе теоретической проработки;

− анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

− определить влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;

− обзор основных подходов к формированию системы управления;

− определение понятия «качество торговых услуг»;

− поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания;

качеством торговых услуг, определению показателей качества и методов их оценки.

Объект исследования – обслуживание посетителей автосалоне, специализирующийся на торговле автомобилями. Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания.

Теориетеко -методологическую основу работы составила теория маркетинга и теория обслуживания потребителей, применен метод системного подхода. Информационную основу работы составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками автомобильного рынка.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы.