Направления повышения качества сервиса на железнодорожном транспорте

Повышение качества сервиса в пассажирских перевозках - основа для привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения рентабельности перевозок.

Каждый человек хоть раз в жизни пользовался железнодорожным транспортом, но не каждый получил удовольствие от поездки. И здесь, как нельзя, кстати, подходит русская пословица «рыба ищет, где глубже, а человек, где лучше». Усиливается конкурентная борьба между различными видами транспорта за привлечение пассажиропотока. Высокий показатель конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями которого являются:

- доступность услуги для потребителя,

- безопасность в пути следования,

- качество и культура обслуживания, профессионализм.

В последние годы на Российских железных дорогах (РЖД) произошли изменения в пассажирских перевозках, которые отпугнули большую часть потенциальных пассажиров. Снизилось качество, комфортабельность и надежность поездки, ухудшилось выполнение графика движения, введены ряд платных услуг на вокзалах и в поездах, оказавших негативное влияние на пассажиров.

Пассажирские перевозки не в полной мере вовлечены в СФТО (Система фирменного транспортного обслуживания). В этом направлении решаются определенные задачи:

- повышаются требования к обслуживающему персоналу;

- идет процесс модернизации подвижного состава;

- расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам;

- внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов,

- происходит обновление вокзалов, предоставления информации.

Нерешенными остаются проблемы: дороговизна билетов, питания, длительность поездки, культура общения проводник – пассажир.

Решение этих проблем имеет важное значение, поскольку позволяет более аргументированно решать вопросы повышения качества обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы. Поэтому тема моего исследования будет актуальной всегда.

Для того чтобы уровень сервисных услуг на железных дорогах России соответствовал мировым стандартам, необходимы:

- конкретные мероприятия по повышению качества для усовершенствования и оптимизации комфортности потребителей, на основе исследования системного анализа анкетирования и опроса потребителей;

- статистическая обработка данных, графических, оценочных;

- сотрудничество дороги с учебными заведениями, способными обеспечить качественную подготовку и переподготовку современных специалистов.

Мероприятия по повышению качества обслуживания пассажиров:

- обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг

- эластичность сервиса

-удобства сервиса

- техническая адекватность сервиса

- разумная ценовая политика в сфере сервиса.