Тема 9. Управление персоналом в мировой гостиничной индустрии

Цель лекции: рассмотреть особенности управления персоналом гостиничного комплекса в мировом масштабе.

Ключевые слова: руководитель предприятия, делегирование, гастрономия.

План лекции (2 часа)

1. Система образования: школы индустрии гостеприимства

2. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

3. Управление персоналом: казахстанская и западная модель

1. Система образования: школы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист - тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства - Ecole hoteliere de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом - появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристский менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США, Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают специализированные классы. Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие - оценивают работу однокурсников.

На базе школы может функционировать и небольшое туристское бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.

Школы гостиничного и туристского бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристский бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристского менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).

То же можно сказать об Ирландии: когда там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму. Например, Американский колледж в Дублине (American College Dublin) совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает модуль - туристский и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады повсюду.

В Европейской школе экономики (European School of Economics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристского менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства - путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

Согласно статистике, Испания - вторая по посещаемости туристами страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только Московская академия туристского и гостинично-ресто-ранного бизнеса (прежнее название - Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству). Это учебное заведение было основано в 1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере подготавливают в Российской международной академии туризма, Московском институте рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международном институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и гостеприимства. И это далеко не полный перечень. Многие вузы в рамках программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и туристский бизнес».

В последнее время, как отмечают в Российской международной академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья: туризм и у нас, и на Западе — семейный бизнес. Выпускники программы второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные, их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются реальными бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и другая возможность - получить степень магистра или даже МВА по туризму.

Практически каждая программа (за исключением, пожалуй, краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.