Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиента в гостинице необходимо, чтобы все служебные подразделения работали слаженно и состояли из квалифицированных работников.

Сам процесс обслуживания клиента состоит из следующих этапов:

1. Бронирование.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

2. Прием гостей.

Следующий этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах (трансфер) и встреча на ближних подступах (встреча швейцаром).

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя.

3. Регистрация и заселение в номер.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

4. Предоставление основных и дополнительных услуг.

К основным услугам относятся услуги: проживания, питания и уборки номера.

К дополнительным относятся следующие услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и ресторанов, аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

5. Расчет с клиентами.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения.

В гостиничной практике для организации процесса управления качеством обслуживания и анализа качества обслуживания широко используется пятиступенчатая модель качества или модель Gap. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Модель Gap (от англ. gap - разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри (рис. 6). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует.

Рис.6. Модель gap

Ступень (Gap) 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.

Ступень (Gap) 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень (Gap) 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень (Gap) 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень (Gap) 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остаётся неудовлетворен и никогда больше не вернётся в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая её, мы можем добиться понимания и решения потенциальных проблем, возникающих при организации обслуживания.

Также для решения проблем, связанных с организацией качества обслуживания необходимо выявить, на сколько те или иные услуги являются важными для клиента гостиницы. В этом нам поможет модель оценки значимости услуг, разработанная японский профессором Норияки Кано.

Модель оценки значимости услуг Нориаки Кано

Важность различных элементов обслуживания для клиентов определяет ширину нейтральной зоны, поэтому чем выше важность, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.

Профессором Нориаки Кано было выделено 3 категории факторов, которые оказывают влияние на восприятие клиентом предоставленной услуги. Он отметил, что определенные элементы обслуживания могут вызывать положительную и отрицательную реакцию клиента (рис.7).

Рис.7. Модель оценки значимости услуг Н.Кано

«Количественные» факторы услуги. В этом случае удовлетворенность клиента (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного или качественного улучшения определенного фактора. На рисунке 2 в модели Кано зависимость удовлетворенности клиента от таких факторов условно представлена линией, проходящей под углом 45° через начало координат. Такие факторы иногда называют также «одноразмерными».

Обязательные (критические) факторы услуги. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на клиента и составляющие суть предоставляемой услуги. Для клиентов приемлем минимум стандартов, поэтому Обязательные факторы должны быть удовлетворены в первую очередь. Если гостиницы хотят выжить в современной конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.

Примером в индустрии гостеприимства может быть быстрота обслуживания при въезде и выезде, комфортабельность номеров, мебели и постельного белья, чистота в гостиничных номерах и общественных помещениях, дружественное и внимательное отношение персонала, безопасность, здоровое питание и т.п. Критическими эти элементы являются потому, что они вызывают прямо противоположную реакцию клиента, в случае соблюдения или несоблюдения стандартов обслуживания. Невыполнение требований клиентов в отношении обязательных характеристик ведет к резкому снижению «воспринятого качества».

Сюрпризные (привлекательные) факторы. Эти факторы могут вызвать положительную реакцию, если ожидания клиентов гостиницы предвосхищены. Отсутствие определенных характеристик у услуги (продукта) не отталкивает клиента – он просто не ожидает их. В качестве примера может служить наличие саун и SPA-салонов, обслуживание в гостиницах в ночное время, напитки или цветы, заготовленные для гостей в номерах, наличие некоторых дополнительных сервисов и т.п.

Наличие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию выделиться на общем фоне аналогичных предприятий гостеприимства. Клиенты гостиниц не будут возражать против бесплатной услуги (цветка, угощения и т.д.), они приятно удивятся, обнаружив их.

Для того чтобы проанализировать уровень восприятия определенных выше факторов (количественных, обязательных, сюрпризных) была разработана специальная модель анкетирования клиентов гостиницы, в которой каждый вопрос задается 2 раза: в негативной и позитивной форме. На каждый из вопросов клиент может ответить следующим образом.

- «Я обожаю это»;

- «Это основная необходимость» /Я это и ожидаю»;

- «Мне все равно»;

- «Мне это не нравится, но я могу с этим жить»;

- «Мне это не нравится, и я это не принимаю».

При помощи модели Н. Кано гостиница может определять влияние своих действий на потребительскую ценность услуги. Также может выяснить, какими обязательными характеристиками непременно должна обладать услуга, какие сюрпризные характеристики могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке. Также можно обнаружить, что некоторые качества услуги имеют маловажные характеристики и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Таким образом, можно сделать вывод, что центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели Gap и модели Н. Кано, позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых.