Особенности управления качеством услуг

В соответствии со стандартом ISO 9000: 2011 качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.[6]

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет:

- ассортимент услуг;

- затрачиваемое на производство услуги время;

- формы обслуживания;

- качество выполненной работы;

- степень удобства и уровень культуры обслуживания.

Понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии можно определить так:

1) Качество - это правильно определенные потребности клиентов. То есть необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2) Качество - это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3) Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Управление качеством^[7] - настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в политэкономическом смысле, представляет собой «результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости».

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби, считал, что качество немыслимо без трёх вещей: политика, образование и пример. Свое представление качества ученый строил на основе принципов менеджмента качества, к которым он относил:

· Соответствие требованиям

· Предотвращение

· Стандарты исполнения

· Оценка

Соответствие требованиям.

Ф. Кросби определял качество как «соответствие требованиям». Под «требованиями» ученый понимал множество событий, которые происходят в любой организации, и главной целью которых было сделать то, ради чего была создана организация. Ученый считал, что первоочередная обязанность руководства - убедиться в том, что требования существуют для каждой задачи, что люди ответственные за выполнение работы, понимают, как эти требования выполнять и что для этого имеются необходимые возможности и ресурсы.

Если руководство не определяет требования, то люди это делают сами. Все планы и стратегии, зародившиеся в пиджаке руководителя, никогда не будут внедрены, если их не облечь в форму тех вещей, которые люди в состоянии сделать.

Предотвращение.

Предотвращение является необходимым условием возникновения качества. Оно противоположно "выявлению" - способу мышления, который был широко распространён много лет назад. Инспекторы, контролёры и аудиторы просматривали на выходе операции продукцию для того, чтобы отделить хорошие изделия от плохих. Было бы лучше создать такую среду, где не было бы "плохих" изделий, научиться делать правильно с первого раза. Именно так следует понимать предотвращение.

Пример с горничными. Меры по предотвращению применимы везде. Например, у менеджера отеля была проблема, которая заключалась в том, что горничные не до конца приводят в порядок комнаты. Всегда чего-то не хватает: то списка услуг, до дополнительных полотенец и т. д. Менеджер думал создать "горячую линию" с тем, чтобы потребители могли позвонить и сообщить о своих проблемах, после чего её помощник, схватив полотенце или что-нибудь другое, в чём была необходимость, должен был бежать к ним наверх. Мероприятие было не из дешёвых. Тогда менеджер решил проблему по-другому. Он решил научить горничных выполнять работу так, как он считал это правильным. Он прибрал комнату и использовал её в качестве примера для горничных. Проблема исчезла.

Стандарты исполнения.

Данный принцип основывается на концепции ученого "ноль дефектов" или, другими словами, "делать правильно с первого раза". Он считал, что на предприятии необходимо установить ответственность руководства в области политики качества, определить средства и методы оценки и измерения качества, создать целевые группы, состоящие из профессионалов, способных квалифицированно решать задачи в области качества. Также следует довести до всего персонала миссию организации и политику руководства в области качества.

Оценка.

Именно в области оценки традиционные подходы к качеству теряют свою состоятельность. Только анализ статистических данных, охватывающий весь процесс деятельности компании, имеет значение и должен применяться. Однако, руководители всё измеряют деньгами и в свою очередь их оценивают с помощью того же критерия. До тех пор, пока качество будут путать с потоком наличности и относиться к нему как к одной из финансовых характеристик, оно всегда будет играть второстепенную роль. Лучший способ гарантировать вовлеченность руководства - это определить цену ошибок бухгалтерии. Имеющуюся цену несоответствия любой операции следует сформулировать так, как того желает лидер и использовать в качестве первичного источника для корректирующих мероприятий.

Американский специалист в области качества Джозеф Джуран определял качество как «соответствие назначению или применению» и считал, что улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

- планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

- разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

- переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. В своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Джуран считал, что планирование процессов на предприятиях должно отвечать целям в области качества именно в рабочих условиях, а достижение успехов в расширении доли на рынке стать постоянным. Основным препятствием к достижению качества продукции и услуг предприятия Джуран называл ошибки администрации.

Японский специалист в области качества Каори Исикава считает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Ученый выделял следующие основные характерные черты управления качеством: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.

Функции качества обслуживания в гостиницах в первую очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного предоставления услуг клиентам.

Также к основным функциям управления качеством услуг можно отнести: политику и планирование качества, обучение и мотивацию персонала, организацию работ по качеству, контроль качества, информацию о качестве, разработку мероприятий по повышению качества услуг.

Таким образом можно сказать, что центральная фигура системы управления качеством услуг – это клиент. И для того, что бы сделать услуги компании привлекательными, понятными и эффективными для клиента следует установить доверительные отношения с ним и стараться полностью удовлетворять его ожидания.