Практичне застосування знань. Складання ОРД за поданими зразками

Розділ ІІ. Тема 2.3.

Практичне заняття № 11 (16)

Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Мета заняття: засвоїти правила спілкуванняфахівця при проведенні зустрічей, переговорів, по телефону; готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми, виконувати тренувальних вправи, творчу робота над поліпшенням навичок ділового спілкування.

План

1.Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

2. Культура телефонного діалогу.
3. Практичне застосування знань.

Література:

1. Глущик С.В. Сучасні ділові папери.- К.: А.С.К., 2000 [1]

2. Сучасне діловодство:зразки документів, За ред. В.М.Бріцина

К.: Довіра,2007 [2]

3. Зарицька І.М. Українське ділове мовлення.-Донецьк,1997 [3]

4. Лещак О. Ділове українське мовлення.Тести.-Тернопіль,1995 [4]

5. Мацюк З.Українська мова професійного спілкування:навчальний

посібник.-К.Каравела,2005 [5]

6. Погиба Л.Г. Складання ділових паперів: Практикум. К.: Вища школа, [6]

1.Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

Моральні норми у сфері професійного спілкування відіграють важливу

роль.

Вони включають такі принципи:

відданість справі,

свідомість громадського обов’язку;

нетерпимість до порушення громадських інтересів;

гуманне ставлення до людини;

взаємна повага між людьми, чесність і правдивість, моральна чистота.

Ці моральні принципи мають пряме відношення до регулювання стосунків у професійній сфері.

Ділові переговори можна визначити як організаційну форму встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних, культурних зв’язків між зацікавленими у спільній діяльностіорганізаціями.

Це процес, що становить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин.

В ділових переговорах спілкуються рівноправні партнери, які в процесі обміну думками повинні «виторгувати» один у одного та сформулювати угоду, яка відповідає інтересам обох сторін, тобто досягти результатів, які б свідомо сприймалися сторонами як взаємовигідна нічия.

Проведення зустрічей

Якщо керівник організації домовляється про зустріч із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може пе­рерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаєм­ний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справ­лять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнтів для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замові перепустку;

варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);

бесіду треба розпочати точно в призначений час;

побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

треба мати перед собою інформацію про посаду, ім’я по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;

обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

годинник у кабінеті має бути розташований так, щ його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40:60). Це дасть змогу краще його зрозуміти

якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуся ваші ділові відносини;

якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;

якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому,

прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету: встати з-за столу, подати руку провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіху у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет і репутацію.

Проведення переговорів

Переговори — це обмін думками, який зазвичай відбу­вається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.

Переговори як форма колективного обговорення передба­чають три стадії: а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення; б) планування; в) дискусія.

Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для попереднього аналізу позицій та інтересів їхніх учасників — це буде запорукою успіху. Його слід робити відповідно до принципів ведення переговорів: а) розмежуванні учасників і предмета обговорення; б) урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; в) аналіз усіх можливих варіантів розв'язання проблеми; г) визначення певного критерію для прийняття рішення.

Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них, вивчають не лише психологію й репутацію партнерів, а й манеру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів обговоренні неабияке значення має те, яке враження справлять його учасники один на одного. Не можна забувати про, одяг, приміщення, умови проведення переговорів. Наприклад, після першої зустрічі учасники, спілкуючись, обговорю­ють іноді не тільки предмет переговорів і їх зміст, але й те, як трималися представники іншої сторони, як вони були вдяг­нені, чи поводилися невимушено, чи посміхалися і т. ін.

Ставлення учасників переговорів до обговорення процесу також може бути різним: в одних випадках зорієнтованим на отримання результату за будь-яку ціну, в інших — на продовження партнерських відносин. Оскільки нерідко ба­жання зберегти добрі стосунки є важливішим, аніж резуль­тат переговорів, доцільно:

а) проаналізувати характер відносин між учасниками пе­реговорів, а також свої і, по можливості, чужі почуття. Якщо є негативні емоції в якоїсь із сторін або в обох, доцільно своє­часно розрядитися, щоб не спалахували пристрасті. Для цьо­го можна пожартувати, використати якісь жести, змінити інтонацію або вибачитись;

б) якщо відчувається непорозуміння, треба спокійно ви­слухати іншого (можна попросити, щоб він повторив най­важливіші думки), а потім у разі потреби уточнити, нейтра­лізувати, спростувати його аргументи;

в) щоб зрозуміти хід думок партнерів, варто поставити себе на їхнє місце, а потім спільно обговорювати проблему.

Треба пам'ятати, що за протилежними позиціями учас­ників переговорів стоять їхні потреби, цінності, інтереси, які або надто різняться, або, навпаки, можуть бути схожими. Не­рідко побутує думка про те, що в опонента, який спростовує ваш погляд, інтереси обов'язково будуть протилежні до ва­ших. Однак вони якраз можуть збігатися з ними. Виявити інтереси не завжди легко, бо вони можуть бути замасковани­ми. Але це все-таки варто зробити, поставивши себе на місце іншого і запитати: "чому так?" або "чому ні?"

Інтереси різняться за ступенем важливості. Найсильніші інтереси виражають основні людські потреби (безпеку, мате­ріальний добробут, почуття приналежності до певної групи, визнання і т. ін.) і відповідають загальноприйнятим етич­ним нормам. Звичайно, важливо також розібратись у своїх інтересах, знайти аргументи на їх захист, а вже потім пере­ходити до пропозицій. Захищаючи свої інтереси, треба вияв­ляти твердість. Але водночас там, де можна, бажано поступитись партнерові по переговорах, ураховуючи його інтереси. Навряд чи інша сторона прислухається до вас, якщо ви не будете виявляти увагу до її інтересів і пропозицій. Для того щоб переговори були результативними, треба шукати взає­мовигідні варіанти розв'язання проблеми.

Іноді думають, що позитивний результат переговорів — це перемога одного і поразка іншого. Проте завдяки дослі­дженням психологів багато хто розуміє, що найкращий вихід із ситуації, коли має певний виграш кожна сторона.

Щоб отримати позитивний результат, треба використати об'єктивні критерії щодо суті питання або дотриматися спра­ведливої процедури. Якщо обом сторонам важко обрати якісь критерії, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Посе­редник може відіграти велику роль на переговорах, якщо вони повільно просуваються до успішного завершення. Йому не обов'язково глибоко вникати в позицію кожної сторони. Головне — знайти найкращі варіанти можливого розв'язан­ня проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішен­ня виходячи з інтересів кожної з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх заува­жень доводить роботу до логічного завершення.

Якщо хтось намагається зірвати переговори (свідомо по­рушує етичні норми, обдурює, погрожує, тисне і т. ін.), доціль­но, виявивши такий факт, винести це питання на обговорен­ня, висловити свою думку з цього приводу, а також домови­тися про подальші правила роботи. Треба відмежовувати поведінку людей від змісту проблеми, яку слід розв'язати, і разом шукати спільне рішення. Якщо якась одна сторо­на намагається обдурити партнера, доцільно одразу внести в угоду положення, які б унеможливлювали це. Іноді на пере­говорах ведеться "психологічна війна": опоненти роблять особистісні випади, не дивляться в очі, зловживають заува­женнями, вимагають повторювати одне й те саме кілька разів, не відповідають на запитання або навіть перекручують їх зміст. У цьому разі краще якомога швидше завершити зустріч. Не варто відповідати на погрози або образи, інакше переговори ніколи не будуть успішними.

Ситуація, коли кожна сторона в переговорах займає певну позицію й жорстко захищає її, називається позиційним тор­гом. Чим більше людина захищає певну позицію, тим більше вона себе з нею пов'язує. Тому тут протистояння відбувати­меться з приводу позицій, а не інтересів сторін. Такий торг призводить до укладення нерозумних угод або до суперечки. Якщо одна зі сторін перемогла, в іншої виникають гнів та образа. Причому коли для цього є кілька причин, позицій­ний торг поглиблюється. Найчастіше переможеним стає той, хто займає м'яку позицію, а той, хто виявляє жорсткість, ви­грає. У такому разі переможений учасник переговорів недо­брозичливо ставитиметься до переможця. Аби уникнути цього, треба прагнути досягти іншого результату, а саме: перемога — перемога.

Спостереження за поведінкою партнерів під час перего­ворів свідчать, що вітчизняні учасники поводяться найчасті­ше не так, як іноземці. Програш полягає не лише в тому, що не досягається практичний результат, а й у тому, що перего­вори нерідко заходять у "глухий кут" і втрачаються можли­вості для подальших контактів з партнером. Це відбувається тому, що вітчизняні бізнесмени часто не надають належного значення переговорам як одній із форм ділового спілкуван­ня, певному виду спільної діяльності, не готові до конструк­тивної поведінки. Звичайно, учасники переговорів можуть мати різні системи цінностей, однак для отримання позитив­ного результату вони мають виходити з ідеї чи з правил спільного розв'язання проблеми.

Помилковою є думка про те, що на переговорах треба в будь-який спосіб відстоювати свої інтереси або працювати за принципом: "сприймайте нас такими, як ми є". Переговори треба вести, дотримуючись етичних норм: чесно, справедливо і на рівноправних умовах. З погляду етики гарантом вико­нання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність. Саме на це слід зважати, якщо люди зацікавлені встановити міцне ділове й довготривале партнерство. Довіра встановлюється лише тоді, коли учасники виявляють солідарність у розумінні взятого сторонами ризику, говорять те, що думають, усвідомлюють свою відповідальність як у разі програшу, так і при досягненні успіху під час переговорів, не змінюють прийнятого рішення. Нарівні з довірою етичною основою угоди є ідея справедливості. Кожний учасник має керуватися таким принципом: ставитися до інших так, як би ви хотіли, щоб вони ставили до вас. За такого підходу прийняту угоду буде успішно реалізовано. Проте дотримання етичних норм сторонами не виключає можливості захисту своїх інтересів на підставі чинного законодавства.

2. Культура телефонного діалогу

Ділова телефонна бесіда

Це найшвидший діловий контакт, який вимагає особ­ливого уміння. Пригадайте такі сентенції: поки слово не ви­мовлене, воно— в'язень того, хто збирався його сказати; коли ж слово сказане, його бранцем стає той, хто його вимовив (Давня народна мудрість).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це найпростіший спосіб установлення контак­ту: телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести спілкуватися і контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.

Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціаль­ної підготовки для ведення телефонних бесід і перегово­рів, найчастіше її не проходили також секретарі прийма­лень, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їхнім основ­ним обов'язком. Останнім часом за кордоном широко прак­тикуються короткострокові курси на базі фірми з оволо­діння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонам.

Підраховано, що кожна телефонна розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, у цілому, наприклад, керівник витрачає щодня на телефонне спілкування близь­ко 2-2,5 години, а іноді від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбива­ють робочий день на короткі відрізки часу середньою три­валістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах й іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим треба не тільки вміти вести коротку розмову, але і миттєво перебудовува­тися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Ось короткий план телефонної розмови. Припускаєть­ся, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) взаємне представлення — 20+5 секунд;

2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 се­кунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20±5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмо­ви повинен знати, які документи для розмови йому будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція й ін.).

Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати усе для запису інформації: ручку й аркуш, диктофон.

Поводження піц час розмови: знявши трубку, слід від­рекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко. Довідати­ся, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запи­тати дозволу зателефонувати, уточнивши коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не перечити співрозмовникові, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інто­націю розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чо­гось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А напри­кінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.

Рекомендації щодо культури ділового телефонного спіл­кування:

1 Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

2 Сказати: Добрий ранок (день), я слухаю, відрекомендуватися і назвати свій відділ.

3 Запитати: Чим я можу вам допомогти?

4 Концентруватися на розмові й уважно слухати.

5 Запропонувати пере телефонувати, якщо для з’ясування деталей потрібен час.

6 Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

7 Записати номер того, хто телефонує, і пере телефонувати йому.

8 Записати інформацію і пообіцяти клієнтові пере­дзвонити йому.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, за­давати питання типу з ким я розмовляю? або що вам по­трібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч — ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати партнеро­ві, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це не цікаво.

Отже, володіння культурою телефонної розмови озна­чає:

• Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твер­до переконаний, що він правильний.
• Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, прагнучи до максимальної стислості.
• Перед особливо відповідальними телефонними пе­реговорами роблю потрібні записи на аркуші.
• Якщо передбачається тривала розмова, запитую спів­розмовника, чи має він досить часу і, якщо ні, пере­ношу розмову на інший, погоджений день і годину. Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною уста­новою, називаю себе і своє підприємство.
• Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, прошу вибачити мене, а не кидаю мовчки трубку.
• а помилковий дзвінок чемно відповідаю: Ви по­милилися номером, після чого кладу трубку.
• Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або переключаю його на секретаря.
• У ділових телефонних переговорах тримаю себе в ру­ках, навіть якщо до цього був чимось розсерджений.
• Як відповідь на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.
• Під час тривалого монологу співрозмовника по те­лефону час від часу підтверджую свою увагу корот­кими репліками.
• Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую спів­розмовникові і бажаю йому успіхів.
• Якщо колега, якого запитують по телефону, відсут­ній, цікавлюся, що йому передати, і залишаю запис­ку на його столі.
• Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу зателефонувати пізніше.
• У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону напівголосно.
• Якщо співрозмовника погано чутно, прошу говорити голосніше або зателефонувати.

Справити на співрозмовника гарне враження і переко­нати його можна, якщо говорити повільно, спокійно, досить голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпо­рядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблю­ватися в роз'яснення того^що ваш співрозмовник не зро­зумів з першого разу; виділяти голосом особливо значущі слова, змінювати інтонацію; свідомо регулювати силу го­лосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення, у яких формулюється тільки одна думка; періодично ро­бити паузи, даючи можливість співрозмовникові усвідо­мити сказане; розмовляючи по телефону, сидіти прямо, не напружуючись, триматися спокійно і зосереджено; посміхатися, тоді голос робиться приємнішим.