Практичне застосування знань. Складання документів за поданимим зразками

Складання документів за поданимим зразками.

Лексичні, орфографічні, стилістичні норми ділового мовлення (щодо довідково-інформаційних документів).

Розділ ІІ. Тема 2.

Практичне заняття № 2 (4)

Поняття етики ділового спілкування, її предмет і завдання

Мета: засвоїти поняття етики і ділового спілкування, види, завдання етики ділового спілкування, етичні норми та нормативи; навчитись використовувати набуті знання у процесі ділового спілкування .

План

1. Спілкування – процес взаємодії між людьми.

2. Сутність і зміст поняття етики ділового спілкування. Етичні норми і нормативи.

3. Професійна етика ділового мовлення.

4. Практичне застосування знань. Стилістичні норми у ділового спілкування.

Література:

1. Глущик С.В. Сучасні ділові папери.- К.: А.С.К., 2000 [1]

2. Сучасне діловодство:зразки документів, За ред. В.М.Бріцина

К.: Довіра,2007 [2]

3. Зарицька І.М. Українське ділове мовлення.-Донецьк,1997 [3]

4. Лещак О. Ділове українське мовлення.Тести.-Тернопіль,1995 [4]

5. Мацюк З.Українська мова професійного спілкування:навчальний

посібник.-К.Каравела,2005 [5]

6. Погиба Л.Г. Складання ділових паперів: Практикум. К.: Вища школа, [6]

1. Спілкування – процес взаємодії між людьми.

Спілкування – складний процес взаємодії між людьми, що полягає в обміні інформацією, а також у сприйнятті і розумінні партнерами один одного.

Суб'єктами спілкування виступають живі істоти, люди.

Людина, що передає інформацію, називається коммунікатором, що одержує її – реципієнтом.

Зміст спілкування – інформація, що у міжіндивидуальних контактах передається від однієї живої істоти іншій.

Мета спілкування відповідає на питання «Заради чого істота вступає в акт спілкування?». У людини ці цілі можуть бути дуже і дуже різноманітними та являти собою засоби задоволення соціальних, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних і багатьох інших потреб.

Засоби спілкування – способи кодування, передачі, переробки і розшифровки інформації, що передається в процесі спілкування від однієї істоти до іншого.

Кодування інформації – це спосіб її передачі. Інформація між людьми може передаватися за допомогою огранів чуття, мови й інших знакових систем, писемності, технічних засобів запису і збереження інформації.

Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників. В діловому спілкуванні предметом спілкування є справа.

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів.

В управлінському спілкуванні можна виділити такі стилі

· авторитарний,

· демократичний,

· ліберальний.

Історично склалися два види ділового спілкування:

· безпосереднє

· опосередковане.

Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо. Форми спілкування – за формою організації спілкування може виступати стихійним чи організованим, формальним чи неформальним, безпосереднім чи опосередкованим.

Виділяють такі форми спілкування:

· Розмова

· Ділова зустріч

· Бесіда

· Інтерв’ю

· Дискусія

· Круглий стіл

· Діалог

· Монолог

· Лекція

· Семінар

· Практичне заняття

· Суперечка

· Конфлікт

· Збори

· П’ятихвилинка

· Аналіз ситуації

· Засідання

· Переговори

2. Сутність і зміст поняття етики ділового спілкування. Етичні норми

і нормативи

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у

суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці.

Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке

вона вивчає.

Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження

самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Етика ділового спілкування —

це нова навчальна дисципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй

приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету.

Усі мають виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі. Звичайно, дотримання етикету не є самоціллю. Він не повинен заважати

роботі, виконанню виробничих завдань.

Етичні норми і нормативи

Морально-етичні норми поведінки людини найкраще розкриваються в

спілкуванні. Етичний аспект спілкування може бути розкритий через мо­ральний зміст міжособистих стосунків.

В основі етики ділових відносин по­винні бути координація і гармонізація

інтересів сторін. При цьому важливо, щоб стосунки здійснювались етичними засобами і в ім’я морально виправда­них цілей.

Ефективність взаємодії залежить не лише від обопільного намагання

парт­нерів досягти спільності у поглядах та порозумінні, щирості у викладенні своїх поглядів з обговорюваної проблеми, прагненні дотримуватись принципу рівноправності сторін, а й від дотримування моральних норм.

Не зважаючи на всю проблематичність і складність вибору моральної

позиції, слід у взаємовідносинах дотримуватись таких норм:

· у моралі немає абсолютної істини і найвищого судді серед людей;

· етичні промахи інших людей не слід «роздмухувати», роблячи «з мухи слона»;

· власні промахи слід визнати й не допускати в подальшому;

· хвалити краще інших, а претензії залишати собі;

· моральне ставлення оточуючих до особистості врешті-решт залежить від неї;

· практичним утвердження норм моралі повинно бути - «почни з себе».

Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати

загальну систему і правила, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники.

Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на

різних рівнях і в різних сферах діяльності організації.

Мета їх створення — встановлення нормальної атмосфери і визначення

етичних рекомендацій при ухваленні рішень.

Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, прагнутиме до того, щоб утвердить у себе стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу.

3. Професійна етика –

це сукупність кодексів, які забезпечують моральний характер

взаємовідносин між людьми в процесі їх професійної діяльності.

Суспільство розглядає моральні якості працівника як один з провідних

елементів його професіоналізму.

Сенс і призначення професійної етики пов’язані з гуманізацією суспільної

праці.

Призначення професійної етики не тільки в тому, щоб розкрити

об’єктивні причини виникнення, закономірності й тенденції розвитку морально-професійних відносин, не тільки конкретизувати зв’язки моральних норм, принципів та оціночних суджень сучасної моралі про добро, справедливість відповідно до особливостей професійної діяльності, а й показати сам характер впливу цих факторів на практику професійних стосунків.

Професійна етика покликана також дати рекомендації щодо розкриття

причин деформації морально-психічної свідомості, і шляхів, методів її викорінення. Всі види професійної етики спрямовані на планомірне використання трудового потенціалу для забезпечення соціального і морального прогресу.

До поняття професійна етика відносять моральні обов’язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об’єкта праці, до колег за про-фесією, до партнерів, до суспільства загалом.

Це насамперед усвідомлення своєї моральної відповідальності й

готовність виконувати свій професійний обов’язок.

Центральним поняттям професійної моралі є поняття професійного обо-

в’язку, яке поєднується з поняттям відповідальності.

Проаналізувати результати своєї праці з позиції загальнолюдських

моральних цінностей спеціалістів допомагає професійна совість. Вона пересікається з таким поняттям, як професійна честь, професійна гідність, професійна справедливість.

Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, вирішення

ними під час спілкування ділових проблем – ділова етика. Сучасний рівень професійного етикету в Україні формується з орієнтацією на європейські стандарти та із урахуванням національно історичного досвіду та культури.

4. Практичне застосування знань. Стилістичні норми у ділового спілкування

1. Прочитайте. З’ясуйте, до яких етикетних си­туацій належать подані мовні формули та якими з них можна скористатися за офіційних обставин.

1. Привіт. Здрастуйте. Доброго ранку. Наше щире вітання. Добрий день. Добридень. Вечір добрий. Добрий вечір. Доб­рого здоров’я. Я Вас вітаю. 2. До побачення. До завтра. На все добре. Бувайте. Усім вітання. Тим часом. Мені час. До зустрічі. Скоро побачимось. Щасливо. 3. Спасибі. Дякую. Щиро дякую. Дуже дякую. Дозвольте висловити вдячність. Глибоко вдячний. Дякую від усього серця. Ви зробили мені велику послугу. У великому боргу перед Вами. Складаю подяку. 4. Так. Гаразд. Обов’язково. Авжеж. Добре. Чудово. Ще б пак. Ви маєте рацію. Не заперечую. Звичайно. Безсумнівно. 5. Дякую, не треба. На превеликий жаль, ні. Ні, я не можу. Про це не може бути й мови. Нічого подібного. Це марну­вання часу. Я про це іншої думки. Шкода, але я мушу відмо­витися. Це неможливо. 6. Перепрошую. Вибачте. Мені дуже шкода. Даруйте за клопіт. Прошу вибачення. Ви-бачте, що завдав(-ла) стільки клопоту. Не згадуйте про це. 7. Це не так? Не може цього бути? О! Тільки уявіть собі! Подумати тільки! Хто б міг подумати! Як дивно!

2. Змоделюйте стандартну ситуацію звернення до незнайомої особи

(виконують 2 студенти). Розташуйте у правиль­ній послідовності потрібні фрази.

3. Ви на вулиці зустрілися зі своїм викладачем. Якими словесними формулами ви скористаєтесь під час вітання? Запишіть ці формули.

1. Піфагор застерігав: «Перш ніж почнеш говорити, дай час дозріти думці під твоїм язиком». 2. «Заговори, щоб я тебе побачив»,— писав давньогрець­кий філософ Сократ. 3. «З ким доводиться мати справу, — говорив Езоп, — з тими будь поступливим і чемним». 4. «Слово має силу так діяти на стан душі, як ліки діють на тіло, — стверджував давньогрецький філософ Горгій. — Подібно до того, як різні ліки вигонять різні со-ки із тіла, притім одні припинять хворобу, а інші — життя, так і слова — одні спов-нюють слухачів смутком, другі тішать, треті ля­кають, четверті викликають смі-ливість, п’яті ж якимось лихим переконанням отруюють і зачаровують душу». 5. Давньокитайський філософ V—IV століття до нашої ери Конфуцій говорив: «Достатньо, щоб слова були змістов­ними», — проте іноді цього буває замало.

II. Поясніть розділові знаки.

12. І. Прочитайте. Знайдіть серед висловів мовленнєвого етикету вислови нейтральної тональності.

За характером зв'язку спілкування поділяється на:

· безпосереднє (контакт один на один);

· опосередковане — за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування;

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

· міжособистісне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

· масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових спілкування поділяють на:

· міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

· рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній. Усне ділове мовлення - це спілкування людей під час виконання ними службових обов'язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

Усна форма ділового стилю:

· ділова бесіда,

· діловий прийом,

· ділова доповідь,

· ділова розмова по телефону,

· ділова нарада,

· ділові переговори

Писемна форма ділового стилю реалізується в документах різних видів:

· автобіографія,

· резюме,

· заява,

· пропозиція,

· скарга,

· характеристика,

· трудова книжка,

· особовий листок з обліку кадрів,

· довідка,

· висновок,

· доповідна записка,

· пояснювальна записка,

· запрошення,

· звіт,

· лист,

· оголошення,

· план,

· протокол,

· витяг із протоколу,

· телеграма,

· адрес,

· телефонограма, радіограма,

· факс,

· акт,

· доручення,

· розписка,

· список,

· таблиця,

· накладна,

· договір,

· трудова угода,

· контракт,

· ділова доповідь (написаний текст) тощо

Існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

· сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;

· створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;

· уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання;

· не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;

· робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

· закінчувати обговорення після досягнення мети.

У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:

Інноваційні форми ділової комунікації:
- презентації, круглі столи, прес-конференції, збори акціонерів, брифінги, виставки, ярмарки.

Жанри ділової комунікації:
- публічна промова, інтерв’ю, коментар, консультація.

Специфічні жанри ділової комунікації:
- суперечки, дискусії, полеміка, дебати.
Ділова бесіда: фактори успішності

Найпоширенішим контактним методом є бесіда. Як правило, ділові бесіди плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, що доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід найчастіше використовуються різноманітні документи і матеріали, що також потрібно підготувати заздалегідь.

Особливу увагу слід приділити відпрацьовуванню ходу бесіди:

продумати питання, які треба поставити співрозмовникові;
визначити бажаний кінцевий результат;
встановити регламент і місце проведення бесіди;
визначити її стратегію і тактику.

З іншого боку, не можна перебивати співрозмовника, негативно оцінювати його висловлювання, підкреслювати різницю між собою і партнером, різко прискорювати темп бесіди, вторгатися в особисту зону партнера, намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений, не звертати уваги на психічний стан партнера в момент співбесіди.

4. Мовленнєвий етикет. Правила ділового спілкування

Методи і техніка ділової розмови
Метод зачіпки - жарт, курйоз і - перехід до короткого викладу суті

проблеми.
Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін озразу ставить багато

запитань з багатьох проблем, які вважає за необхідне обговорити.

Метод прямого підходу: коротко викласти мету зустрічі і зразу перейти до суті справи. Застосовується у короткотерміновій і не дуже важливій зустрічі, у спілкуванні керівника і підлеглого.

Практикою ділового спілкування вироблена ціла система запитань.

Закриті запитання ставлять, коли хочуть отримати обтічну відповідь: "так", "ні". їх використовують під час затяжних переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягнутої угоди.

Відкриті запитання вимагають конкретної відповіді. Ними намагаються

розворушити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються словами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки".

Альтернативні запитання - основним компонентом є слова "або", "чи". "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра". "Можете дати відповідь письмово чи усно".

Підтверджувальні запитання ставлять для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. "Отже, ми домовились..."

Вступні запитання переважають при відкритті переговорів. Ними прагнуть активізувати партнера, націлити на проблему.

Контрольні запитання задають для того, щоб переконатися, чи партнер вас уважно слухає, чи правильно вас розуміє.

Провокаційні запитання іноді задають, щоб з'ясувати, чи правильно

партнер оцінює стан справ: "Ви впевнені, що зможете реалізувати цей виріб за такою ціною?"

Заключні запитання використовуються для завершення розмови. Спочатку ставлять підтверджувальні запитання: "Сподіваюсь, що ми домовились з усіх позицій?" Одержавши підтвердження, зразу слід задавати заключне запитання: "Отже, угоду підписуємо сьогодні?"

Існує відповідна техніка відповідей:

· - краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте конкретної відповіді;
- якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторювати;
- на провокаційні запитання краще не відповідати або перевести розмову на запитувача;
- на емоційні запитання відповідати коротко;
- знервованому партнерові відповідати спокійно.

Для обґрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати переконливі аргументи і контраргументи. Вони необхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента. Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Для нейтралізації опонента з його доказів висмикують суперечливі місця, слабкі частини виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів.

5.Практичне засвоєння знань

1.Виберіть правильну відповідь.

1. Під технікою спілкування розуміємо:
– сукупність стандартів культурної поведінки, етич­них і естетичних норм у використанні вербальних і невербальних засобів комунікативної взаємодії;
– сукупність мовних засобів, зумовлених змістом і метою висловлювання;
– сукупність загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які закріплюються у процесі су­спільної комунікації.

3. Продовжіть речення:
1. Прес-конференція –це...
2. Промова складається з таких етапів...
3. Щоб успішно провести ділову бесіду, треба пам'ятати про такі фактори...

4. Під технікою спілкування розуміємо:
– сукупність стандартів культурної поведінки, етич­них і естетичних норм у використанні вербальних і невербальних засобів комунікативної взаємодії;
– сукупність мовних засобів, зумовлених змістом і метою висловлювання;
– сукупність загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які закріплюються у процесі су­спільної комунікації.

5. Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:
– усміхатися, говорити тільки про себе;
– говорити про те, що цікавить слухачів, мати все­бічні знання;
– повчати слухачів, вживати якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей.
– якомога більше говорити, дотримуватися правил спілкування, бути тактовним;
– вітатися першим, виявляти дружнє ставлення до людей, дотримуватись правил спілкування;
– вітатися першим, намагатися всіх переговорити, бути тактовним.

Розділ V. Тема 5.4