Как стать problem solver, или Искусство разрешения сложных ситуаций

Простые ситуации разрешить может каждый, а вот сложные… тоже каждый, только если очень захочет и как следует потренируется в их решении.

Стрессоустойчивость – ничто без умения на практике решать сложные проблемы или задачи. Как ни странно, первое, с чего нужно начать, чтобы стать problem solver (PS), это отказаться от слова «проблема» и научиться переводить проблемы в задачи.

Очень интересно видеть реакцию людей при приеме на работу в момент, когда они узнают, что вакансия предполагает работу на новом направлении и что им предстоит столкнуться с непредвиденными и сложными ситуациями. У одних сразу загораются глаза, другие относятся нейтрально, а у третьих тут же пропадает энтузиазм. Для первых проблема – интересная задача, решение которой способствует развитию способностей, для последних – стресс, которого лучше бы избежать.

Лида приехала в Москву из небольшого города в начале 1990-х. Она собиралась найти работу и поступить на вечернее обучение. Московским родственникам, у которых в первое время можно было остановиться, она везла несколько роскошных копченых рыб, которыми славился родной город Лиды. Ехать предстояло с пересадкой. Прибыв в город, где надо было пересаживаться на другой поезд, девушка обнаружила, что денег нет – то ли она их потеряла, то ли их украли, но билет купить не на что. Многие в этой ситуации растерялись либо стали звонить родителям и просить их срочно перевести деньги, но Лида поступила по-другому. Она решила не звонить родителям, зная, что у мамы повышенное давление и ей вредно волноваться, а за 10 минут стоянки поезда нашла проводницу, которая согласилась посадить ее в поезд за две роскошные рыбины. Так что рыбы родственникам Лида привезла меньше, но добралась до них вовремя и не волнуя родителей.

Эту историю рассказала на интервью уже вполне успешная женщина в ответ на кейс: «Вы прилетели в другой город на суперважную встречу, выходите из самолета, до встречи всего час. И тут вы обнаруживаете, что у вас пропал бумажник. Ваши действия».

Еще одна занятная история, которая была описана в книге «Мотивация на 100 %», иллюстрирует очень остроумное решение, найденное в сложной ситуации (хотя и не стрессовой).

Узнав на тренинге по техникам коммуникации и убеждения о приеме «метафорическое влияние» (мы о нем уже говорили), молодая девушка решила использовать этот прием в личной сфере. Ситуация была такова: она жила в Подмосковье, работала и училась на вечернем отделении института в Москве. Ей часто приходилось поздно вечером возвращаться домой на электричке. Девушка просила отца купить ей машину, поскольку сама зарабатывала недостаточно. Отец занял принципиальную позицию: «Когда заработаешь, тогда сама себе и купишь». После тренинга девушка стала пересказывать отцу заметки из криминальной хроники, где речь шла о нападениях на девушек и женщин, поздно возвращающихся на электричке. Через два месяца отец купил ей машину, причем будучи абсолютно уверен, что сам принял такое решение. Так вот остроумно наша героиня разрешила сложную для нее ситуацию (до этого момента она около года приставала к отцу с просьбами напрямую), опробовав в ситуации из личной жизни прием, используемый при проведении деловых переговоров.

Все эти примеры иллюстрируют принцип перевода проблемы в задачу, которая требует решения, а не переживаний.

А теперь сформулируем алгоритм PS

1. Максимально погасить эмоции и перевести проблему в задачу. Про эмоции и стресс вы уже читали, стоит также помнить о том, что не решаемых в принципе проблем нет (за исключением трагических ситуаций и смерти). Следовательно, наиболее важный шаг к тому, чтобы стать PS, – это научиться, столкнувшись с проблемой, сразу начать искать ответ на вопрос «Что делать?». К сожалению, очень часто воспитание и традиции фокусируют нас на вопросах «Кто виноват?» и «Почему это произошло?». К этим вопросам можно вернуться потом, но лишь для того чтобы проанализировать ошибочные действия и сделать конструктивные выводы на будущее.

2. Четко сформулировать проблему в формате результата/цели, т. е. ответить на вопрос «Что надо сделать?». Желательно, чтобы результат был конкретным, измеримым и определенным во времени (когда результат возможно и имеет смысл получать).

3. Если цель представляется очень объемной или многогранной, разделить ее на подзадачи. Это позволит вам идти к решению последовательно, ничего не упустив.

4. Выбрать технологию поиска альтернатив. Этот момент мы чуть позднее обсудим подробно. Важно для начала определиться, где, вероятнее всего, лежит решение – в поле креатива, нестандартного подхода или в сфере рациональной, где нужен системный анализ.

5. Войти в ресурсное состояние. Возможно, прочитав о нем в разделе, посвященном стрессоустойчивости, вы уже попробовали входить в ресурсное состояние. Важно помнить, что этот навык, как и любой другой, требует постоянной тренировки и не терпит скепсиса.

6. Искать альтернативы в ресурсном состоянии. На этом этапе мы работаем по выбранной нами методике. Основная цель – найти максимум решений. Очень многим при поиске альтернатив помогает визуализация. На листе бумаги рисуют некие схемы, стрелочки, альтернативы. Возможно, вам будет легче искать решения, рассуждая вслух, обращаясь к кому-то, с кем можно обсудить проблему, либо просто проговорить с самим собой. Дело в том, что четкие формулировки, высказанные вслух, дисциплинируют и подгоняют мысли.

7. Анализировать альтернативы и выбирать из них наиболее подходящие варианты. На этом этапе необходимо сравнить альтернативы друг с другом. Также важно обдумать цену вопроса, т. е. понять насколько выигрыш от найденного решения больше жертвы.

8. Внедрять решение. Тщательно обдумать тактику и детали.

9. Анализировать результаты. После того как решение было найдено и внедрено, имеет смысл остановиться на оценке того, что получилось, понять, насколько мы удовлетворены результатами.

10. Сделать выводы на будущее. К сожалению, очень мало кто это делает. Причем если фраза «на ошибках учатся» еще как-то приучает анализировать ошибочные решения, то уж свой позитивный опыт почти никто не привык осмысливать. А это очень важно, так как именно такой анализ позволит в будущем, не тратя времени и усилий на новый поиск и анализ решений, просто повторить уже однажды достигнутый успех.

После того как мы рассмотрели сам алгоритм PS, остановимся на одном из самых важных его этапов – методах поиска решений.