Управление заказами

Логистический менеджмент в фирме начинается с приема и обработки заказов потребителей (покупателей) ГП. Укрупненно, не касаясь пока маркетинговой стратегии фирмы, задачей логистического менеджмента является качественное удовлетворение спроса от приема заказа до доставки ГП конечному потребителю в соответствии с правилами логистического микса.

В современном бизнесе логистические активности, связанные с управлением заказами, становятся критическими с точки зрения потребительского сервиса. Многочисленными исследованиями установлено, что время на выполнение таких процедур как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего логистического цикла его выполнения для большинства отраслей промышленности западных фирм. Поэтому для повышения качества обслуживания потребителей и скорейшего удовлетворения их ожиданий необходимо сокращать время и количество составляющих цикла за счет более эффективного логистического менеджмента.

Общая процедура управления заказами включает в себя несколько этапов, образующих так называемый логистический цикл заказа: прием и предварительная обработка информации о заказе; передача; конфигурирование; определение источников выполнения заказа; планирование; мониторинг выполнения и доставки заказа потребителю. Отдельные процедуры обычно объединяют в две комплексные активности: обработка заказа и выполнение заказа.

Если процедуры обработки заказов связаны в основном со сбором, хранением, передачей и обработкой информационных и финансовых потоков, то процедуры выполнения заказов включают в себя логистические активности, связанные с производством и доставкой ГП потребителям на основе их заказов. Однако в логистическом менеджменте активности выполнения заказов рассматриваются обычно только в информационном (финансовом) аспектах, не затрагивая проблем операционного менеджмента и физического распределения ГП. В то же время с позиций интегрированной логистики процесс управления заказами должен рассматриваться в комплексе со всеми остальными логистическими активностями общего цикла заказов для качественного удовлетворения потребительского спроса.

Ранее исследователи за рубежом рассматривали менеджмент заказов только в дистрибутивной сети фирмы (торговых посредников), не учитывая влияние заказов на производство (так называемые заказы на внутренние поставки ГП). В последние годы преобладающей стала точка зрения интегрированного подхода к управлению заказами как основы изменения производственного расписания выпуска ГП, принятия решений по распределению и пополнению запасов в дистрибутивной сети. Учитывая вышеизложенное, можно представить следующую схему реализации целей менеджмента заказов (рис. 17).

Схема отражает три фундаментальных принципа интегрированного подхода к менеджменту заказов:

1. Направленность на удовлетворение требований (заказов) конечных потребителей. Менеджмент заказов должен быть сфокусирован на объединении усилий производства и дистрибьюции с целью наиболее качественного удовлетворения потребительского спроса.

2. Входной поток требований на производство ГП должен стимулироваться спросом — быть реакцией на спрос (DDT-концепция). Если этот принцип выполняется, запасы в производстве и дистрибьюции, как правило, минимальны.

3. Хорошо скоординированные и быстрые поставки ГП потребителям в соответствии с их заказами обеспечивают фирме конкурентные преимущества. Способность быстро и надежно удовлетворять заказы потребителей также важна, как и высокое качество поставляемых товаров.

Адаптация зарубежных фирм к этим принципам существенно изменила традиционные представления о менеджменте заказов. Фокусирование менеджмента на удовлетворении заказов потребителей привело к необходимости учета каждого отдельного заказа и определения соответствующих активностей для его выполнения в логистической цепи. Становление и внедрение концепции DDT (реагирования на спрос) изменило философию многих компаний в плане перехода с «толкающих» на «тянущие» ЛС в производстве и дистрибьюции. Менеджмент заказов в этих системах явился одним из путей инициализации логистического управления материальными (информационными и финансовыми) потоками, использующего заказы как начальную точку для удовлетворения потребительского спроса.

Применение «тянущих» ЛС совместно с эффективными процедурами обработки и выполнения заказов позволяет существенно повысить прибыль и отдачу на инвестиции в дистрибутивную сеть. Менеджмент заказов позволяет фирмам отслеживать уровень удовлетворения потребительского спроса и вносить соответствующие коррективы в управление логистической интегрированной сетью. Информационно-компьютерная поддержка процесса управления заказами позволяет в любое время точно определить размер запасов или выпуска ГП, необходимых для удовлетворения спроса.

Эффективный менеджмент заказов способствует реализации маркетинговой стратегии фирмы на рынке и получению конкурентных преимуществ за счет более быстрого переориентирования производства на изменение объема, ассортимента ГП или продуктовых атрибутов. Достижение точных, хорошо скоординированных по времени, объему и качеству процедур выполнения заказов невозможно без системы планов и логистических действий, направленных на реализацию спроса с минимальными издержками, уровнями запасов и времени совершения цикла заказа.

Основными целями менеджмента заказов с позиций интегрированной логистики являются:

1. Определение времени выполнения цикла заказа в соответствии с требованиями потребителей.

2. Высокое качество менеджмента заказов, определяемое минимальными потерями при доставке заказов и максимизацией ожиданий к качеству ГП и логистического сервиса.

3. Уменьшение всех запасов в интегрированной логистической сети.

4. Увеличение возврата на вложенный капитал, в частности,инвестиции в складское хозяйство, грузоперерабатывающее оборудование, транспортные средства и инфраструктуру и т.п.

5. Увеличение способности удовлетворять заказы непосредственно с производственных подразделений фирмы за счет уменьшения запасов ГП во всех других звеньях логистической сети.

6. Уменьшение общих логистических издержек.

Для достижения этих целей общий процесс логистического менеджмента заказов должен быть разделен на два подпроцесса:

· менеджмент заказов потребителей;

· менеджмент заказов в логистической сети.

Менеджмент заказов в логистической сети не связан непосредственно с выполнением и доставкой заказанной ГП конечным потребителям, но способствует более эффективной реализации процедур выполнения заказов для удовлетворения прогнозируемого спроса.

Ключевым фактором успеха менеджмента заказов должно быть нахождение эффективных путей удовлетворения множества различных типов потребителей с их специфическими ожиданиями и требованиями к качеству ГП и логистического сервиса.

В связи с этим во многих фирмах простые процедуры заказа были заменены на комплексные процедуры менеджмента заказов, включающие в себя все необходимые логистические активности. Фокусируясь на входных требованиях потребителей, менеджмент заказов определяет пути и источники их наилучшего выполнения с позиций качества сервиса и минимизации логистических затрат на эти цели.

Интегрированный подход к менеджменту заказов выдвигает определенные требования к составляющим цикла заказа, основными из которых являются:

1. Прием и предварительная обработка заказов. — Менеджмент заказов получает все заказы потребителей из различных потоков, включая пункты розничной торговли, электронные телекоммуникационные сети и системы, заказы на основе телемаркетинга и других источников, используемых фирмой.

2. Конфигурирование. — Каждый заказ состоит из ряда продуктовых и сервисных атрибутов, которые необходимо учитывать при его выполнении. Менеджмент заказов идентифицирует эти требования, даже когда они не совсем четко специфицированы документально.

3. Передача заказов. — Для передачи заказов от одного ЗЛС к другому должны быть использованы все возможные средства связи и передачи информации с агрегированием данных в современных надежных и быстродействующих телекоммуникационных каналах.

4. Определение источников выполнения заказов. — Основываясь на агрегированных данных о заказах, менеджмент должен определить конкретные источники их удовлетворения с учетом всех требуемых продуктовых и сервисных атрибутов. Эти источники могут размещаться как в дистрибутивной сети, так и в самом производстве ГП.

5. Планирование. — Для определенных на предыдущем этапе источников разрабатываются планы выполнения заказов по укрупненным и специфицированным группам товаров с расчетом времени циклов выполнения и доставки заказов в каждую торговую точку.

6. Мониторинг и контроль. — Процедуры выполнения и доставки заказанных объемов ГП потребителям сопровождаются непрерывным контролем сроков, объемов и качества поставок с помощью эффективной системы мониторинга, обеспечивая тем самым реализацию плана выполнения заказов.

Длина цикла заказа напрямую определяет уровень запасов, который должен поддерживаться в дистрибутивной сети менеджментом заказов. Другими словами, чем короче цикл заказа, тем меньше должен быть поддерживаемый запас с точки зрения удовлетворения потребительского спроса.

Поэтому, если фирма может улучшить потребительский сервис путем уменьшения цикла заказа, потребители должны быть готовы оперировать с меньшими запасами.

Рис. 17

Тема 8