общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без

телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества

вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или

совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств

какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры,

отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути

к заключению делового договора является телефонный разговор.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных

разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность

создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает

время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре

наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться

источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо

соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного

недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя

выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,

ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или

пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым

предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется

затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового

контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том,

чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного

разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами

ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся

в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Во время телефонного разговора необходимо создать

атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от

эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные

эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому

рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических

связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,

его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление

экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,

в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора

надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное

использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких

средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о

многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.

Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного

разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не

пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам,

высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение,

то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,

переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,

постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить

свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно

изложены по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи,

быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите

за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п.,

которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже

передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем

запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде отрицательно сказывается на нервной системе

(поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите

звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению

сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях,

т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру,

сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной

причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек

не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или

не получено предварительное согласие на этот звонок.

Своеобразной формой функционирования этикетного

общения является бесконтактная - эпистолярная коммуникация. Сегодня наблюдается

тенденция к росту значения делового письма вследствие того, что современная

жизнь требует оперативных контактов, значительная часть которых осуществляется

через письмо, выработались соответствующий стиль и специальный речевой этикет,

располагающий деловых партнеров к доброжелательной тональности. Характерной

особенностью текстов арабской деловой переписки, помимо богатой системы

обращений и заключительных формул вежливости, является наличие специфических

оборотов со ссылками на ислам и Бога. В официально-деловом общении и переписке

существует ограниченный реестр обращений к должностным и высокопоставленным

лицам, в том числе - членам королевских семей. Отступление от клише в этих

случаях крайне не желательно. Для арабов принципиальным является указание в

письме полного наименования должности адресата и его регалий, наличие ученой

степени.

http://bspu.ru/course/21138/21146