Общение по телефону

Деловое общение невозможно представить без общения по телефону. Главные требования культуры общения по телефону – лаконичность, четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Существуют и невербальные стимулы, которые можно использовать в общении по телефону. К ним относятся:

ü момент, выбранный для паузы и ее продолжительность;

ü молчание;

ü интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.

Большое значение имеет тот факт, как быстро человек снимает трубку. Это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован в позвонившем.

Выделяют следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1.Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда ждут вашего звонка. Необходимо при первой же возможности перезвонить.

4.Если вы звоните человеку, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5.Когда разговор предстоит долгий, назначьте его на такое время, когда у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6.Никогда не говорите с набитым ртом, не пейте во время разговора.

7.Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.