Добро пожаловать… или правила общения с покупателями

Обучение персонала, его стимулирование, мотивация, повышение заработной платы, улучшение условий труда – все это направлено лишь на то, чтобы повысить эффективность работы обслуживающего персонала, ведь именно от этого в большей степени зависит привлекательность магазина для покупателей и количество продаж. Современные торговые комплексы и супермаркеты достигли такого уровня развития, что сегодня все предлагают широкий ассортимент и качественный товар, большинство из них имеют весьма привлекательный интерьер, одинаково правильное освещение, кондиционеры и регулярно проводят дисконтные программы. Вот только персонал везде разный – где-то дружелюбный и общительный, где-то чрезмерно навязчивый, а где-то просто грубый и невнимательный. Таким образом, сегодня при всех равных условиях, обслуживающий персонал выступает главным конкурентным преимуществом магазина.

Каким должен быть персонал для эффективной торговли и как должны вести себя с покупателями продавцы-консультанты, кассиры, охранники и уборщики?

Общие правила работы

Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции. В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.

Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.

Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.

Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.

Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.

Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Это были общие правила поведения обслуживающего персонала в торговых комплексах, а теперь рассмотрим особенности поведения каждого работника.