В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер______

Рис. Пример анкеты для опроса потребителей

Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки.

Заключение

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на качество гостиничных услуг. Гостиничный бизнес развивается у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в стране, и тем, кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций.

В заключение хотелось бы отметить, что, как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Приведем основные теоретические результаты исследования:

1. Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.

2. Индивидуализация запросов на гостиничные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства качества услуг – две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие этого – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах.

3. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

4. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

5. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

6. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Неудачи программ гарантии качества.

Существуют три причины таких неудач:

- недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления.

- отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества.

- смена владельца гостиницы.

Список используемой литературы

1. Анискин, Ю.П., Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.

2. Бабий, Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.- С3

3. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 329 с.

4. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.

5. Божавина, Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.

7. Бреев, Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал.- 2006.- № 10. - С. 56-60.

8. Виханский, О.С., Наумов, П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. – 221с.

9. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб. пособие.- Ростов- на- Дону, 2006.- 107с.

10. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.- Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

11. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. – 352с.

12. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

13. Ефимова, О.П., Ефимова, Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: ООО «Новое знание», 2004.- 226с.

14. Зорин, И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 401 с.

15. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

16. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб., 2005;

17. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 787с.

18. Лесник, А.Л., Мацицкий, И.П., Чернышев, А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

19. Ляпина, И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2005.- 187с.

20. Немов, Р.С. Психология Т.2.- М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

21. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

22. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

23. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения:, 2004.- 400с.

24. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

25. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учеб. пос.-М.: Экономика, 2004.- 153с.

26. Фромм, Э. Человек для себя. - Екатеринбург: Деловая книга, 2006. - 368с.

27. Качество гостиничного обслуживания // Обзор:www.gostinnica.info/13.html