Организация технического сервиса 1 page

Системы технического сервиса. Эффективность технического сервиса в значительной мере определяется качеством проведения ТО и Р, реализации запасных частей и услуг. Как правило, владе­лец дорогой и высокопроизводительной техники готов оплатить услуги при условии быстрого и качественного ремонта или ТО. В значительной мере выполнение требований клиента определя­ется техническим оснащением и квалификацией специалистов сер­висного предприятия.

Из всего многообразия систем технического сервиса можно выделить три наиболее распространенные: система фирменного сервиса, дилерская cncfeMa технического сервиса, дилерская си­стема фирменного сервиса.

Фирменный сервис осуществляет фирма — производитель тех­ники, при этом сервисное предприятие находится на балансе фирмы.

Положительным является участие фирмы непосредственно в процессе эксплуатации, что позволяет незамедлительно реагиро­вать на запросы клиентов и устранять конструктивные недоработ­ки. Негативной стороной можно считать содержание на своем ба­лансе множества сервисных станций. Примером организации дан-

ного вида сервиса являются сервисные предприятия объединений КамАЗ и ВАЗ.

Дилерская система технического сервиса предусматривает про­ведение ТО и устранение отказов дилером. Суть этой системы за­ключается в исключении посредников, кроме дилера, между про­изводителем и пользователем техники. Для организации дилер­ского предприятия необходимы финансовая обеспеченность и на­личие соответствующей материально-технической базы. При вы­полнении данных условий фирма-производитель и предприятие заключают соответствующий дилерский договор. Предприятие может выступать одновременно дилером нескольких фирм-про­изводителей, названия которых, как правило, не отражаются в его наименовании. Такая «независимая» организация предприя­тия наиболее широко распространена в нашей стране.

Дилерская система фирменного сервиса предусматривает прове­дение работ по техническому сервису под жестким контролем ка­чества выполняемых работ фирмой-производителем. Предприятия, работающие по этой схеме, не принадлежат фирме-производите­лю, но пользуются ее логотипом и названием, имеют право га­рантийного обслуживания и ремонта. В качестве примера органи­зации такого сервиса в России следует назвать центры ТО многих автопроизводителей (Toyota, Renoult, Opel и др.), сервисные цен­тры фирмы Bosch и др.

В зарубежной практике существуют различные организацион­ные формы дилерской службы, но основной принцип их работы — ответственность за техническое состояние реализованной техни­ки в течение всего срока службы.

Для организации в российских условиях эффективного техни­ческого сервиса зарубежной сельскохозяйственной техники наи­более приемлемым является создание сети независимых дилер­ских служб. Создание дилерских пунктов на основе имеющейся ремонтно-обслуживающей базы является весьма проблематичным в связи с необходимостью их практически полной реконструкции и технической перевооруженностью.

Основными функциями дилера являются изучение конъюнктуры рынка, поиск потенциальных покупателей, продажа и реклама продукции и услуг; продажное и предпродажное обслуживание машин, досборка, установка дополнительного оборудования и обкатка машин; ТО и Р в гарантийный и послегарантийный пе­риоды; обучение владельцев машин и ремонтно-обслуживаю-щего персонала правильной эксплуатации реализованной техни­ки; обеспечение запасными частями и расходными материалами; учет отказов и представление информации фирме-производите­лю о качестве машин, эксплуатационной надежности и др.

Восстановлением деталей и ремонтом узлов и агрегатов дилер не занимается, но может иметь оборотный склад или напрямую

производить ремонт на уполномоченных фирмой-производителем предприятиях.

Одно предприятие может выступать дилером нескольких фирм. Дилер несет ответственность перед фирмой за гарантированное ТО и Р продаваемой техники. В то же время ответственность за качество машины перед покупателем несет и сама фирма. Она воз­мещает расходы дилеру за счет скидок при оптовой продаже тех­ники, оплачивает работы производимой по инициативе завода-изготовителя модернизации узлов машины, а в гарантийный пе­риод — стоимость отказавших деталей и узлов.

Экономические взаимоотношения дилера и клиента осуществ­ляются в основном через стоимость реализованной машины, за­пасных частей и услуг. В контракте на поставку машины четко ого­вариваются:

• сроки гарантийного обслуживания (как правило, от 6 мес на бывшую в эксплуатации до 3 лет на новую);

• сроки поставки запасных частей и прибытия специалистов фирмы в случае возникновения неисправности машины после получения факсимильного сообщения (4...24 ч, но не более 72 ч);

• поставка быстроизнашивающихся деталей и запасных частей (как правило, в течение 10 лет с момента поставки машин);

• проведение обучения инженерно-технического персонала и механизаторов;

• представление нормативно-технической документации, ин­струкции по эксплуатации машин и др.

В случае возникновения отказа, который заказчик не в состоя­нии самостоятельно устранить, приглашается дилер. Дилер пред­варительно определяет стоимость ТО и Р и согласовывает ее с потребителем. Стоимость работ впоследствии может корректиро­ваться с учетом времени, фактически затраченного на ремонт. За­казчик при желании может заключить договор с дилером на пол­ное ТО машин. Большинство дилеров в России выполняют ТО и Р зарубежной техники только по предоплате, что приводит к уве­личению сроков простаивания машин и негативно отражается на эффективности их использования.

Соответствие технической оснащенности дилерских пунктов технологическому процессу ТО и Р во многом определяет их эко­номическую эффективность. В последние годы наблюдается тен­денция снижения объемов ремонтных работ непосредственно в эксплуатирующих сельхозтехнику предприятиях, но возрастают объемы и затраты на их ТО. Преобладает агрегатный метод ре­монта машин, когда весь процесс производимого дилером ре­монта сводится к разборочно-сборочным работам, связанным с заменой агрегата. Многие дилеры осуществляют также и поста­новку гарантийной техники на хранение в целях уменьшения затрат на гарантийное обслуживание из-за ее неправильного хра-

нения. При этом хранение комбайнов осуществляется на террито­риях МТС.

Качество оказанных дилером услуг и произведенных им работ находится под контролем фирмы-производителя. Например, су-

Рис. 4.2. Форма акта выполненных работ

щественное внимание придается оформлению акта выполненных работ, в котором отражены данные по машине, объем работ по ТО и Р, расход запасных частей и материалов, оценка качества выполненных работ клиентом и другие данные (рис. 4.2).

Как правило, один бланк акта состоит из трех-четырех листов самокопирующей бумаги разного цвета. Например, в региональ­ном представительстве компании Matrix Agritech в России (дилер фирмы John Deere) после заполнения акта первый экземпляр (на бумаге белого цвета) выдается клиенту, второй (желтого) остает­ся у регионального дилера, третий (зеленого) направляется фир­ме John Deere, четвертый (голубого) — в центральный офис ком­пании Matrix Agritech. Аналогичным образом практически все фир­мы-производители постоянно проводят оценку качества выпол­ненных дилерами работ.

В США и странах Западной Европы у дилера из общего объема работ, принятого за 100 %, продажа нового оборудования состав­ляет 40 %, продажа подержанных машин — 15 %, продажа запас­ных частей — 20 %, проведение ТО машин — 20 %, сдача машин в аренду — 5 %. Зона обслуживания дилеров за рубежом, как пра­вило, находится в радиусе 40...250 км. В условиях России эти гра­ницы на порядок выше.

Дилерская сеть фирмы может иметь различную организацион­ную структуру. В частности, дилерская сеть фирмы John Deere в России организует свою работу через региональные представи­тельские центры, а, к примеру, компания «Росагросервис», ди­лер фирм Case и New Holland и ряда других (табл. 4.1), расположе­на в г. Уфе и работает по всей России без представительств. Соот­ветственно зоны обслуживания техники фирм Case и New Holland, P.Barigelli & С, Flexi-Coil, Gregoir Besson, закрепленные за рос­сийским дилером, могут располагаться по всей территории рес­публики (цв. вкл., рис. I).

Важное значение имеет оценка деятельности сотрудника дилер­ского предприятия. Эффективное функционирование системы тех­нического сервиса требует высокой квалификации персонала сер­висного предприятия. Вместе с тем в современных условиях даже превосходная техническая подготовка инженера без соответству­ющей маркетинговой основы не может обеспечить дальнейшего развития предприятия. В этой связи на большинстве дилерских пред­приятий значительное внимание уделяется менеджерской подго­товке инженера и существует соответствующая система оценки его работы. С этой целью ежегодно проводится собеседование тех­нического работника (инженера, мастера-наладчика) с менедже­ром, которое, например, может проводиться путем заполнения анкет, выполненных в виде таблицы (табл. 4.2).

По результатам оценки принимается решение о соответствии занимаемой должности, выделении средств на обучение и о даль-

Таблица 4.1

Число единиц сельскохозяйственной техники зарубежных фирм, находящейся на гарантийном обслуживании в компании «Росагросервис >

(на 01.02.2006)

Таблица 4.2 Анкета деятельности и развития работника сервисного предприятия

Окончание табл. 4.2

нейшем карьерном росте сотрудника. Через год эти показатели снова анализируются с учетом их динамики.

Организация технического сервиса в МТС. В ряде регионов за­рубежная техника сконцентрирована в МТС. Машинно-трактор­ный парк МТС характеризуется наличием сложной, высокопро­изводительной разномарочной техники, которой обслуживаются большие территориальные зоны. Особенности инженерно-техни­ческого обслуживания машин МТС обусловливают высокая веро­ятность нахождения техники в удалении от пунктов ТО и ремонт­ных цехов в период напряженных сельскохозяйственных работ, неравномерная годовая загрузка машин, временный характер ра­боты механизаторов и т. п.

Оперативная деятельность диспетчерской и инженерной служб в значительной мере определяет длительность непроизводитель­ных простоев высокопроизводительной зарубежной техники, на­прямую влияя на сезонную выработку и сроки проведения убо­рочных работ.

Как правило, в МТС организуется сервисное обслуживание техники с разграничением функций различных структур на каж­дой ступени инженерно-технической службы вплоть до механи­затора:

механизатор выполняет простейшие операции по ежесмен­ному уходу, замене или очистке фильтров, заправке топли­вом и т.п.;

техник-механик или мастер-наладчик производит снятие и ус­тановку сложных агрегатов, электронную настройку, эксплуата­ционные регулировки и т.п.;

сервисный инженер или соответствующая служба дилера устра­няет последствия сложных отказов, проводит диагностирование и регулировку установленных агрегатов или оборудования и т. п.

Устранение последствий отказов техники, находящейся на га­рантийном обслуживании, входит в обязанность исключительно дилера или самой фирмы-производителя. При обнаружении отка­за инженерно-техническая служба МТС (предприятия заказчика) оформляет заявку на обслуживание, в которой указываются за­казчик, марка и номер, например, комбайна и навесного обору­дования, вид выполняемых работ, выработка комбайна на мо­мент отказа, место дислокации комбайна и расстояние до места его нахождения, дата обслуживания и продолжительность работ, фамилия обслуживающего инженера сервиса, код неисправности и т.д.

После поступления заказа диспетчер предприятия-дилера на­правляет бригаду инженеров по вызову. По предварительной ин­формации диспетчера бригада инженеров дилера комплектует необходимые запасные части. По прибытии на место обслужива­ния в первую очередь проводится диагностирование и устанавли­вается причина отказа. Далее совместно с инженером МТС (или представителем владельца машины) определяется виновник от­каза для выставления счета на оплату. В большинстве случаев за­вод-производитель предоставляет бесплатные запасные части для замены отказавших независимо от причины отказа в целях под­держания престижа фирмы.

В целях качественного функционирования системы техничес­кого сервиса и высокой оперативности решения производствен­ных вопросов практикуется внедрение информационных техно­логий, базирующихся на возможностях электронной сети переда­чи данных. Например, в МТС «Зирганская» все службы и подраз­деления предприятия объединены в локальную компьютерную сеть, имеют выход в Internet и электронную почту (рис. 4.3).

Необходимо иметь и использовать современные пакеты про­грамм, позволяющие вести учет расхода топлива, запасных ча­стей, выработки каждого комбайна, трактора и автомобиля. Такая организация обработки информации существенно повышает опе­ративность решения многих вопросов, в частности, касающихся ремонта и поставки запасных частей, проведения диагностичес­ких и настроечных работ.

Специализированное предприятие по техническому сервису. В системе обеспечения работоспособности сельскохозяйственной техники зарубежного производства особая роль отводится специ­ализированному предприятию по техническому сервису. Приме -

Д я В))

Министерство!

сельского

хозяйства

региона

Ц а В)) Научно-исследова­тельские учреждения (ГОСНИТИ и др.)

Д в во

Специализиро­ванное пред­приятие по тех­ническому сер­вису и ремонту

ГД a Q))

Сельско­хозяйствен­ные товаро­производи­тели

Д я в»

Фирмы —

производители

узлов и

агрегатов

Филиал МТС

Д а В))

Филиал МТС

Р.

Д я дм

Филиал МТС

Д a Q))

Филиал МТС

Ангары

Нефте-хозяйство

Диспетчер

Склад

Цех

технического

обслуживания

и ремонта

Филиалы!! Центральное отделение

Машинно-технологическая станция

Рис. 4.3. Обобщенная схема компьютерной сети МТС «Зирганская» при взаимодействии с внутренними и внешними структурами

нение электронных, пневматических, гидравлических схем в от­дельных узлах, агрегатах, системах и управлении всей машиной в целом предопределяет необходимость внедрения агрегатно-узло-вого метода ремонта в условиях специализированного предприя­тия, оснащенного оборудованием и квалифицированными кадра-

ми. Как правило, эти предприятия специализируются на ТО и Р сложных узлов и агрегатов тракторов и мобильных сельскохозяй­ственных машин: топливной аппаратуры, гидравлического обо­рудования, электроники, электрооборудования и т.п. Общую спе­цифику их деятельности можно рассмотреть на примере успешно развивающегося в Республике Башкортостан регионального спе­циализированного предприятия по техническому сервису топлив­ной аппаратуры ООО «Башдизель».

Основными функциями предприятия являются:

• ТО и гарантийное обслуживание топливной аппаратуры;

• ремонт топливной аппаратуры отечественного и зарубежного производства с предоставлением гарантии;

• разработка и внедрение устройств и систем проверки, конт­роля и регулировки параметров систем подачи топлива;

• повышение квалификации специалистов инженерно-техни­ческой службы различного уровня, переподготовка и подготовка мастеров-наладчиков и слесарей-регулировщиков топливной ап­паратуры, проведение практики студентов и др.

Эффективная деятельность предприятия основана на деловых контактах с зарубежными фирмами, их представительствами и дилерами, с отечественными заводами по производству топлив­ной аппаратуры, ведущими институтами в области исследования и конструирования систем подачи топлива и др. Существенным элементом в деятельности предприятия является тесное взаимо­действие с отделом механизации Минсельхоза Республики Баш­кортостан, со всеми районными управлениями сельского хозяй­ства в целях обучения механизаторов и технического персонала правильной эксплуатации зарубежной сельскохозяйственной тех­ники. Вариант организационной схемы взаимодействия специа­лизированного предприятия по техническому сервису топливной аппаратуры с внешними структурами представлен на рис. 4.4.