Как точка приложения рычага

Бизнес структурируется ментальными моделями участвующих в нем людей. Создавая реальный мир, мы отталкиваемся от наших идей. Структура системы может порождать проблемы, но их решение всегда должно сопровождаться вопросом о ментальных моделях тех, кто управляет этим бизнесом. Изменение ментальной модели зачастую оказывается тем рычагом, который обеспечивает прорыв.

Вот пример. Фирма, производящая электротехническое оборудование, изменила систему обработки заказов. Теперь она работала более гладко и (по мнению разработчиков) даже сократила время между получением заказа и доставкой продукции. Однако жалоб на несвоевременность поставок стало больше, а не меньше. Это был тревожный сигнал.

Обычно заказы исполняли в течение двух дней после получения. Запасов было достаточно, так что задержки из-за отсутствия нужной продукции быть не могло. Руководство пыталось понять, что происходит, и решило улучшить и без того эффективную работу отдела обработки заказов. Но когда они рассмотрели его деятельность как часть общей системы, то обнаружили любопытные вещи. Поступающие заказы подлежали проверке. Если она проходила гладко, их передавали в производство для выполнения. Если же появлялись вопросы, то для их прояснения требовалось время. Значительная часть вопросов была связана с проверкой кредитоспособности заказчиков. Однако возникавшие в связи этим задерж ки не были видны, потому что в отчетах отдела такие заказы

фигурировали как «обработанные», хотя это не соответствовало 11 < • и ств ител ьности.

Когда руководство занялось этими случаями, то обнаружило, то число их весьма велико, а это существенно удлиняет среднее рсмя выполнения заказов. При этом оказалось, что более 90% роходивших проверку в конечном итоге подтвердили свою кре-и госпособность. Из этого следовало, что проблема совсем не в юдях, — они работали изо всех сил. «Узким местом», ограничи-нинцим пропускную способность системы выполнения заказов, пли слишком строгие правила принятия решений о предостав-снии кредита. Таким образом, они оказались точкой приложения ычага. Смягчив эти правила, компания резко сократила число лнентов, ожидающих кредита, и, соответственно, резко снизила роднее время выполнения заказов. Но при этом сомнительные с очки зрения оплаты заказы жестко отсекались, так что количест-ш» невыплат не возросло.

В данном случае точкой приложения рычага были критерии предоставления кредита. К тому же «узкое место» оказалось трудно найти, так как заказы, ожидавшие одобрения кредита, числились I..1K «обработанные», поэтому второй точкой приложения рычага - r.ui критерий того, что считать «обработанным заказом». Все, что им видите и, следовательно, на что можете воздействовать в сис-к-ме, зависит от того, что и как вы измеряете. Когда некий элемент остается неизмеренным, он незаметен, хотя продолжает влиять на систему.

I Если результатом решения проблемы не стало изменение ментальных моделей, можно считать, что она решена не полностью. Тчимся ли мы на собственном опыте? Только в том случае, когда ни заставляет нас переоценить свои ментальные модели. Какими *е они должны быть?