Основные подходы к осуществлению сервиса

1) негативный подход – при данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки, а сервис как излишние расходы;

2) исследовательский подход – акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества; этот подход больше опирается на выявление причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия;

3) сервис как хозяйственная деятельность – сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе;

4) сервис – обязанность поставщика – сервис обеспечивается тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю, обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока;

5) сервис – обязанность производителя – это подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис;

6) ограниченная ответственность – согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по ТО до окончания гарантийного срока; после этого сервис осуществляется независимыми фирмами;

7) сервис – средство в конкурентной борьбе – усилия фирм направлены на: 1- организацию образцового сервиса; 2 –наблюдение за изделием в эксплуатации, независимо от того поступал ли сигнал о возникших проблемах; 3 –возможно даже замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующего товара. 4 – цель – убедить потребителя, чтобы в будущем при возникновении необходимости покупки нового товара данного производителя или поставщика, он не задумывался о каком-либо ином выборе;

8) оптимальное качество – сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось;

9) социально-экономический подход – невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделия в эксплуатации.