МА услуг

МАу 1.Причины бурного роста сферы услу г (Природа услуг): 1. увел-е кол-ва свободного времени, 2. пр-во сложных тов-в, требующих тех обслуж-я и ремонта, 3. растущее благосостояние насел-я. Б)институты сферы услуг: 1. гос сектор(больницы, школы, ВУЗы), 2. частный некомерч сектор, 3. коммерч сектор. В) Природа услуг. Выделяют 5 категорий предложений: 1. Исключитель-но осязаемый товар 2. Дополнение осязаемого товара услугами. 3. товар-гибрид(видеосъемка) 4. основная услуга сопровождается получением дополнительных товаров и услуг. 5. чистая услуга. Г) специфические особенности сферы услуг. 1. Наличие 4-х отличительных хар-к, не свойственных товарам. 2. противопоставление услуг с товаром с одной стороны и их взаимное переплетение с другой стороны, кот затрудняет выделение и учет услуг. 3. сфера услуг > защищается гос-вом от иностранной конкуренции, чем сфера пр-ва. Д) определение услуги. Типы услуг. Услуга - любое мероприятие или выгода, кот одна сторона м/предложить другой, кот. В основном не осязаема и не приводит к завладению чем-либо. Услуга – это материальные действия, кот удовлетворяют нужды и потребноти. Типы услуг: 1)Производственные (инжиниринг, лизинг, сервис); 2)распределительные (торговля, транспорт, связь); 3)Профессиональные (Юридические, банковские, рекламные); 4)Потребительские(массовые) (услуги связанные с дом хоз-вом и времяпровождением - химчистка) 5. Общественные (TV, радио, образование, культура.)

МАу 2. Неосязаемость и неотделимость от источника

Неосязаемость – означает, что услугу нельзя увидеть, потрогать, попробовать до момента ее приобретения. Это порождает недоверие как у покупателя, так и у продавца услуги. Перечень мероприятий, снижающих недоверие: 1.По возможности повысить осязаемость услуги присутствием элемента товара самой разной формы. 2. Подчеркнуть значимость услуги заострить внимание на связанных с нею выгодах. 3. Предоставить инф-цию об оперативности и быстроте обслуж-я. 4.уделить должное внимание интерьеру и используемому оборудованию 5. придумать марочное название. 6. привлечение к пропаганде, рекламе своей услуги знаменитости. 7. наличие сертификатов, лицензий, рекомендаций. 8. Соразмерное уменьшение цены в случае ожидания выполнения услуги в более длительное время, чем это предусмотрено на предприятии.

Неотделимость от источника – означает, что услуга не отделима отисточника, человека или машины, кот их оказывает. Три степени контакта м/д поставщиком и клиентом услуги: 1. предоставление услуги поставщиком без присутствия клиента (химчистка). 2. предоставление услуг поставщиком в присутствии клиента (парикмах). 3. предоставление услуг клиенту без участия продавца (банкомат). Подходы к преодолению неотделимости от источника: 1. поставщик услуги м/научиться работать с более многочисленными группами клиентов. 2. поставщик услуги м/научиться работать быстро не теряя при этом качество работы. 3. орг-ция сферы услуг д/подготовить большее число поставщиков услуг.

МАу 3. Непостоянство качества (изменчивость ) зависит как от самого поставщика, таак и покупателя.Осн определители кач-ва услуг: 1.Надежность – способность выполнять услугу точно и в намеченный срок. 2.Безопасность. 3.Отзывчивость – желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. 4.Гарантии – не разглашение сведений о клиентах и доверие клиенту. 5.Сочувствие – выражение заботы и индивидуальный подход к клиенту. 6.Вежливость. 7.Коммуникабельность. 8.Материальность – интерьер предприятия, используемые материалы и оборудов-е, внешний вид сотрудников, наличие рекламно-инф-ционных материалов. Мероприятия по повышению кач-ва услуг: 1. тщательный отбор персонала, его обучение, переподготовка, повышение квалификации. 2. стандартизация процесса предоставления услуг. 3. постоянное отслеживание за степенью удовлетворенности клиентуры. 4. замена труда техникой там, где это выгодно и участие потребителей в пр-ве услуг. Стандарт обслуж-я – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуж-я клиентов, кот призваны гарантировать установленный ур-нь кач-ва всех проводимых операций. 3 вида: 1. внутрифирменные, 2. отраслевые, 3. международные.

Несохраняемость – означает, что услугу нельзя хранить для дальнейшей продажи. Перечень мероприятий для наилучшего согласования спроса и предложения на предпр-ях сферы услуг: В период мах спроса - 1.Предлагать доп услуги в кач-ве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. 2.Ведение с-мы предварительных заказов. 3.Для обслуж-я клиентов м/нанять доп рабочих. 4.М/поощрять выполнение большого числа работ самими клиентами. 5.М/разработать программу предоставления услуг совместными силами. 6.М/предпринять действие, делающее возможный рост сущесв-щих мощностей. 7.Для обслуж-я доп потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению ф-ций. 8.Увеличение скорости обслуж-я и т.д.

В период “Затишья” спроса – 1.Установление дифференцированных цен, скидок, доп услуг и тд. 2. Намеренно культивировать спрос в моменты его спада. 3.Предложить допол. Услуги.

МУ 4. Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара: классификация сервисных услуг, основные принципы современного сервиса.

Классификация сервисных услуг.

Основные принципы современного сервиса:

1. обязательность предоставления

2. необязательность исп-ния

3. эластичность сервиса (пакет сервисных услуг м.б. достаточно широк от минимально необходимого до максимально целесообразного)

4. удобство сервиса (место, время, форма оказания сервиса)

5. техническая адекватность сервиса (соот-вие технич. уровня оборудования и технология сервиса производственного)

6. гибкость (внесение изменений с учетом меняющихся требований рынка)

7. информационная отдача сервиса (сбор своевременной информации по вопросам частых поломок для совершенствования товара, мнений пок-ля для разработки новинок и информации о конкурентах для соверш-ния товара).

8. разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис д.б. не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товара фирмой и инструментом укрепления доверия клиентов).

МУ 5. Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара: основные задачи сервиса, основные подходы к осуществлению сервиса.

Задачи сервиса:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделия данного предприятия, позволяющее сделать им осознанный выбор.

2. подготовка покупателя или его персонала к наиболее эф-ной и безопасной эксплуатации приобретенного товара.

3. передача необх-мой технич. документации, кот. позволяет спец-там должным образом выполнять свои фунции.

4. тщательная предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации товара покупателю

5. доставка изделия на место эксплуатации т.о., чтобы не повредить в пути.

6. приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация его покупателю в действии.

7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в теч. всего срока нахождения его у потр-ля.

8. оперативная поставка запчастей и содержания для этого необходимой сети складов, тесный контакт с произ-ми запчастей.

9. сбор систематизация инф-ции о том, как техника эксплуатируется потреб-ми, жалобы, замечания, предложения.

10. участие в совершенствовании исп-х изделий по рез-там анализа собранной инф-ции.

11. сбор и систематизация инф-ции о конкурентах.

12. помощь службе маркетинга предприятия в проведении МИ.

13. формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и исп-те его, мы делаем все остальное!»