Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Показатели культуры обслуживания





Культура обслуживания в сфере общественного питания рас­сматривается как организационная культура, связанная с выпол­нением определенных правил и процедур по обслуживанию по­требителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определя­емая следующими слагаемыми:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

• знание и соблюдение персоналом этических норм при об­служивании;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных правил сервировки стола;

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• наличие достаточного количества столовой посуды, прибо­ров и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслужива­ния имеет свои следующие показатели и оценки:

взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (со­ответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

санитарное состояние помещений, столовой посуды, столо­вых приборов, столового белья, спецодежды;

оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми при­борами, инвентарем, мебелью;

соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных из­делий;

скорость обслуживания посетителей;

качество музыкального обслуживания;

наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибальной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установлен­ные нарушения. При этом учитываются результаты проверок кон­тролирующих организаций, отзывы посетителей.

В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, 1чли из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслужива­нии 3 человека (что составляет 2,5 %), то размер снижения оцен­ки составит 0,15 балла (2,5x0,06).

Показатель культуры обслуживания определяется вычитани­ем из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслу­живания составит 3,85 балла (5 — 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслужива­ния составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не

рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции

суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он пре­дусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также норматив­ной технической документации (сборникам рецептур блюд и из­делий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетите­лей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением сум­марной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ре­сторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих кри­териев.

Внешнее оформление ресторана:

вывески, указатели;

удобная парковка;

световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей:

умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;

особая встреча постоянных клиентов;

внимание и терпимость к клиентам;

отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

Оформление ресторанного зала:

наличие живых растений и свежих цветов;

музыка, соответствующая стилю ресторана;

оформление столиков, соответствующее общей стилистике ре­сторана.

Выполнение заказов посетителей:

обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;

оригинальность и мастерство приготовления;

использование местных продуктов;

истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;

высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они про­сты и недороги);

достижение гармонии между сервировкой блюда, его арома­том и вкусом;

хороший выбор вин, которые соответствуют меню.

Уровень обслуживания:

умение официантов профессионально рекомендовать опреде­ленный тип и сорт вина к заказанным блюдам;

высокий профессиональный уровень персонала;

глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;

уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудником ресторана;

умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то не­ожиданное и приятное для него;

умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходи­мыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены:

счет, преподносимый официантом, не должен быть для кли­ента чем-то неожиданным;

цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслу­живания;

между похожими блюдами не существует большой ценовой раз­ницы (например, между салатами, десертами);

предъявляемый счет является подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, — время обслуживания.

Исследование временных показателей ресторанного обслуживания, которое проводилось нью-йорской консалтинговой ком­панией Performance Review и основывалось на данных о 300 обе-

ах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одновременно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время об­служивания клиентов вресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за ис­ключением слишком скорой подачи основного блюда.

 

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Од­нако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые — непременный атрибут ресторанного обслужива­ния — вызывает множество споров. Существуют две противопо­ложные точки зрения на эту проблему.

Одна из них — чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естествен­ным стимулом для официантов.

Другая — порицает желание персонала зарабатывать как мож­но больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для клиентов ресторана.

Во всем мире считается плохим тоном, если официант напо­минает клиенту о чаевых. Тем не менее посетителям приходится сталкиваться с тем, что официант, получая деньги, напоминает

гостям о необходимости платить чаевые. В некоторых ресторана официанты пишут на счете: плюс 15 % обслуживание.

И все-таки основная заповедь официанта — никогда не обсуж­дать вопрос о чаевых с гостями. Профессионалы ресторанного бизнеса считают, что если официант начинает в кругу своих кол­лег ворчать по поводу «скупых гостей», он явно не пригоден для своей профессии.

В США принято платить чаевые и некоторые американцы даже носят при себе маленькие таблички, в которых указаны размеры чаевых, приходящихся на различные суммы счета, чтобы не утом­лять себя извлечением процентов всякий раз, когда нужно рас­плачиваться с официантом. Зачастую чаевые достигают до 95 Я всего заработка официанта.

Владельцы ресторанов следят лишь за тем, чтобы гости чув­ствовали себя комфортно, а внутри коллектива не возникало конфликтов на почве чаевых.

В других странах в ресторанах существуют разные подходы к разделу вознаграждения: в одних случаях чаевые делятся поровну между официантами, особенно в тех ресторанах, где работает не больше 10 человек. В других случаях каждый официант половину заработанных чаевых оставляет себе, остальное делит между бар­менами в алкогольном и безалкогольном барах и помощником официанта в равных пропорциях. Иногда часть чаевых перепадает менеджерам в зале, метрдотелям, хотя их зарплаты и без того традиционно высокие. В некоторых ресторанах в завуалированной форме дают понять, что чаевые платить надо. Для этого в сче1 впечатывается фраза: «Стоимость обслуживания не входит в сто­имость блюд». Однако в ресторанах с подлинно высокой культу­рой профессионального обслуживания подобные намеки счита­ются неуместными.








Date: 2015-05-09; view: 1340; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (0.016 sec.) - Пожаловаться на публикацию