Методы организации труда официантов, графики выхода на работу

В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод. Суть этого метода сводиться к тому, что за каждым официантом закрепляют определенный участок зала d двумя-тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Официант помогает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и и буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получас 1 доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выпи­сывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он серви­рует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя,

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Офици­ант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получени­ем напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т.д. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств попросить быстрее рассчитать их. Для выполнении всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой, или бригадный, метод. Это метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантом Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее ответствен­ную и сложную работу выполняют высококвалифицированные Официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и поставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную Продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д.

Звено, как правило, состоит из трех-четырех официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опыт-pro и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.

Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на две части. Первая часть — операции, связанные с непосредственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть — операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока потребителей. Таким образом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку уды можно поручать отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, подавать блюда и на­тки. Однако их деятельность будет строго ограничена и опре­деленa метрдотелем.

Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд официантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.

При организации работы звена принимается во внимание то, бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета

холодные закуски, другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанности по усмотрению бригадира) поручают официанту III разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.

Вот как складывается процесс обслуживания посетителей бригадой официантов, состоящей из трех человек.

Первый официант пробивает чек, получает на раздаче холодные закуски, доставляет их в зал и вместе с бригадиром участвует в обслуживании посетителей (в обнос). Он же убирает использованную посуду, сдает ее в моечную.

Второй официант пробивает чек, получает первые блюда и подогретые тарелки, затем доставляет их в зал, помогает бригадиру разливать суп в тарелки или чашки и подает их посетителям. Он же убирает со столов использованную посуду и сдает ее в моечную, после чего готовится к получению десертных блюд.

Далее процесс обслуживания продолжается в следующем порядке, в Первый официант пробивает чек, получает второе горячее блюдо и подогретые тарелки, доставляет их в зал и помогает бригадиру расставлять тарелки перед клиентами. Он же обслуживает клиентов в обнос, после чего собирает со стола использованную посуду и сдает ее в моеч­ную; только после этого он начинает готовиться к подаче горячих напитков.

Второй официант пробивает чек, получает десерт, доставляет его я зал и расставляет перед каждым посетителем; затем он собирает использованную посуду и доставляет ее в моечную.

Первый официант пробивает чек, получает кофе или чай, доставляет в зал, разливает в чашки и подает каждому клиенту, после чего убирает использованную посуду и доставляет ее в моечную.

Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8—10 четы­рехместных столов. При этом методе организации труда зал делит на участки с равным количеством мест, которые метрдотель рас­пределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслуживания каждого из участков (удаленность от раздачи и т.п.).

Звенья периодически меняются участками.

При индивидуальном методе, когда каждый официант осуще­ствляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5—3 раза больше, чем при бригадной форме работы.

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокра­щает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улуч­шать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 ч, а в праздничные и предвыходные дни — 6 ч.

Использование звеньевого метода организации труда повыша­ет ответственность работников за сохранность материальных цен­ностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно торговой деятельности ресторана. В зависимости от усло­вий его работы применяют двухбригадный, ступенчатый графики, а также график суммированного учета рабочего времени:

Звеньевой метод.................................3—4 официанта (одно звено)

на 32—40 мест

Индивидуальный метод.....................1 официант на 10—12 мест

Обслуживание участников съездов, конференций....................1 официант на 12—14 мест

Банкет с частичным обслу­живанием официантами.................1 официант на 10—12 мест

Банкет с полным обслужи­ванием официантами......................2 официанта на 6—8 мест

Банкет-фуршет...................................1 официант на 20—30 при­глашенных Банкет-коктейль................................. 1 официант на 10—15 при­глашенных

При двухбригадном графике выхода на работу штат Официантов делят на две бригады, равные по числу и квалифика­ции работников. Каждая бригада работает через день по две смены общей продолжительностью 11 ч 30 мин при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, а иногда к ухуд­шению качества обслуживания, но положительной стороной этого ]да графика является постоянный состав работников бригад. При обслуживании большого количества посетителей в определенные часы (например, участников различных конференций), также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый графи к. Официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное число работников.

Вo всех случаях при выборе какого-либо вида графика выхода и работу исходят из того, что продолжительность рабочей недели должна составлять: для взрослых — 41 ч, для подростков от 6 до 18 лет — 36 ч, а для лиц не достигших 16-летнего возраста — 4 ч. Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания посетителей и правильного расчета необходимого числа официантов пользуются примерными, выработанными практикой, нор­ами.

Переработка сверх установленной месячной нормы часов является сверхурочной и подлежит повышенной оплате. Перерыв для отдыха и принятия пищи продолжительностью более двух часов не включают в рабочее время. Время начала и окончания перерыва определяется правилами внутреннего трудового распорядка и графиком работы.

В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах и меняют график работы суммированного учета рабочего времени. Количество отработанных официантами за месяц часов не должно превышать установленной нормы, но в отдельные дни в течение рейса официанты могут быть загружены неравномерно; переработанное время им предоставляют дни отдыха. При суммированном учете рабочего времени обычные выходные дни не предусматриваются, дни отдыха устанавливаются по графику работы.

Графики работы (рис. 6.1) составляют на месяц и доводят I сведения работников, как правило, не позднее чем за две недели до введения их в действие, а в последующем (при сохранение прежнего режима работы предприятия) — за три дня до начал месяца.

Утверждаю: директор (заведующий!

Предприятие общественного питания

(подпись)

«»____ 200

на

Режим работы предприятия с

Перерыв с ________ до ____

Выходной день

График работы

_______ месяц 200

___до___ ч.

ч.

Норма рабочих часов на

месяц

Рис. 6.1. Форма графика работы

В графике для каждого работника обязательно указывают вре­мя начала и окончания работы, а также время перерыва.

При составлении графиков работы учитывают кроме основно­го времени в качестве рабочего и подготовительно-заключитель­ное время (вспомогательное).

Применительно к труду официантов основное время подразде­ляют так:

время приема заказа и расчета с посетителями (встреча посе­тителя, советы при выборе блюд, запись заказа, выписывание счета и расчет);

время, затрачиваемое на кассовые операции;

время, затрачиваемое на заказ и получение продукции из буфета и раздачи;

время непосредственного обслуживания, подача посетителю буфетной и кухонной продукции с момента получения ее в буфе-I и на раздаче, включая перекладывание блюд и закусок на та-I" II и, наполнение бокалов и т.д.

Подготовительно-заключительное (вспомогательное) время охватывает время, затраченное на сервировку стола в процессе обслуживания посетителей, уборку использованной и получение рой посуды из моечной или сервизной и др. Потери времени, не зависящие от официанта, связаны с неравномерностью загрузки зала, нерациональной организации ра­ти раздачи, буфета, кассы, сервизной. Потери времени, зави­сшие от официанта, происходят по его вине и не связаны с обслуживанием посетителей.