Требования, предъявляемые к официанту

При подборе персонала основное внимание обращается на ре черты характера претендента на роль официанта — искрен­ен, и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей Стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой — они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о UI оранном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию — это человек, заинтересованный в рестораном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много — важны не знания, а любознательность. Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут подчеркнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.

Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Го повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими Ма­йами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию — таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничествои лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к офици­анту, является знание правил и технических приемов обслужи ма­ния, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них -J ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег — таков набор нужных в работе вещей.

В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессио­нального долга, творческое отношение к труду, товарищеская вза­имопомощь. С осуществлением этих принципов на практике свя­заны права и обязанности официанта современного ресторана.

Официант обязан:

• приходить на работу в строго установленное графиком вре­мя;

• выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания по­сетителей;

• соблюдать правила обслуживания посетителей и правила по­ведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, вни­мательным;

• знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;

• рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;

• находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;

• соблюдать правила личной гигиены;

• тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах п течение рабочей смены; своевременно и правильно сервирован, столы, а также убирать использованную посуду и приборы, со­блюдая определенные технические приемы;

• содержать в чистоте подсобные столы и серванты;

• доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, Предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением Правил техники обслуживания;

• не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещи­ны, пятна, дырочки и др.);

' • знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; свооевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и по­зициях посетителей.

Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны вдеть иностранным языком в необходимых пределах. Официант должен помнить, что обязательным условием пра­вильной, четкой работы является строгое соблюдение правил за­полнения кассовых документов, счетов, реестров. В процессе работы официант не должен:

• использовать бланки незарегистрированных счетов, а также Предавать свои бланки другому официанту;

• заполнять бланки счетов без указания наименования блюд ли буфетной продукции;

• делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях ли корешках.

Официанту категорически запрещается:

• приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;

• рассаживать посетителей за неподготовленные- столы;

• разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля &1ли дирекции;

• курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облока­чиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;

• ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей Ресторана или метрдотеля;

• получать от повара блюда, неудовлетворительные по каче­ству или оформлению;

• подавать спиртные напитки сверх установленных норм;

• принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;

• отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;

• получать от потребителей деньги, помимо представленного

счета.

Техника работы официанта включает его знание в области орга­низации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, Подавать блюда и напитки и др.

В зависимости от уровня профессионального мастерства офи­циантам присваивают разряды: V, IV и III.

В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоение квалификации официанту.

Квалификационная характеристика состоит из двух раздел< «Характеристика работ» и «Должен знать».

Официант V разряда. Характеристика работ. Различные виды сервировки стола, в том числе термические; композиции из цветов для оформления столов, зала, аванзала; составление меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, прибором столового белья; подача блюд и напитков различными методами; частичное приготовление, оформление и порционирование блюд в присутствии потребителей; организация и проведение различных видов банкетов; организация обслуживания иностранных (групп и индивидуально) туристов; организация работы «шведского стола» и других прогрессивных форм обслуживания посетителей; создание максимальных удобств для посетителей.

Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья порядок их учета, хранения; правила и виды сервировки стола; правил/ составления букетов; назначение, виды и принципы составления меню' краткие сведения о продовольственных товарах; кулинарную характери­стику, правила и особенности подачи блюд и напитков; основы физиологии и санитарии; основы психологии и профессиональная этика; организацию процесса обслуживания посетителей; ассортимент и особенности подачи напитков; порядок обслуживания торжеств и виды банкетов; про­грессивные формы обслуживания посетителей; показатели и методы оценки культуры обслуживания; организацию обслуживания иностран­ных туристов.

Официант IV разряда. Характеристика работ. Различные виды серви­ровки стола; композиции из цветов для оформления столов; составлении меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, приборов, столового белья; подача блюд и напитков раз личными методами; обслуживание различных видов банкетов; обслужи­вание иностранных туристов; установление необходимого контакта с потребителями; уборка использованной посуды и приборов.

Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья, порядок их учета и хранения; правила и виды сервировки стола; правила составления букетов; назначение, виды и принципы составления меню; краткие сведения о продовольственных товарах; кулинарную характери­стику, правила и особенности подачи блюд и напитков; основы физиологии и санитарии; профессиональную этику; организацию рабочего места официанта; краткую характеристику и особенности подачи напитков; порядок обслуживания торжеств и виды банкетов; прогрессивные фор мы обслуживания.

Официант III разряда. Характеристика работ. Полировка посуды, при­боров, складывание салфеток различными способами, сервировка стола; прием заказа, получение блюд на раздаче и в буфете; подача блюд и напитков, кроме подачи в обнос; уборка использованных посуды и при­боров; обслуживание групп иностранных туристов, обслуживание неофициальных банкетов, установление контакта с потребителями; работа на контрольно-кассовой машине.

Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья и Особы их хранения; принципы и виды сервировки стола цветами; виды ВО, порядок записи блюд и напитков в меню; требования, предъявляемые к организации рабочего места официанта; краткие сведения о продовольственных товарах, напитках; кулинарную характеристику, правила особенности подачи блюд и напитков; профессиональную этику; виды банкетов, прогрессивные формы обслуживания; требования, предъявляемые к внешнему виду официанта; правила поведения за столом.

Официант должен обладать профессиональными способностями, т.е. быть профессионально пригодным. Профессиональная пригодность к работе официанта определяется «чующими психологическими качествами:

• доброжелательность;

• умение общаться с людьми;

• выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;

• наблюдательность и хорошая память;

• способность чувствовать настроение другого человека;

• эрудиция, выразительная речь, правильное произношение;

• чувство формы, цвета, размера;

• умение распределять и переключать внимание;

• быстрота и точность подсчетах;

• умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом, что позволяет ему

понимать поведение посетителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Мо отношению к любому посетителю официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным.

Если клиент обратился с просьбой к официанту, который его не обслуживает, официант обязан выслушать и исполнить просьбу, а если это невозможно сделать самому, сообщить об этом другому официанту, обслуживающему данного клиента. Если посетитель чем-то недоволен, возмущен и высказывает это в резком не, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимания присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посу­ши и приборами, не подзывать громко товарища по работе.

В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду, официант не вступает с ним в пререкания, а, не теряя времени, приносит другую посуду и обслуживает посетителя.

Официант должен воспитывать в себе вежливость в обращении с клиентам: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», при необходимости побеспокоить сидящего за столом — «извините».

Если посетитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе ил тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к посетителю

Личная гигиена официанта. Работа официанта в чем-то напоминает профессию артиста. Так же, как и артист, он находится и непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создаем психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителей складывается впечатление о данном заведении. ]

Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правиль­ная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, залог положительного отношения к нем посетителей.

Особенность работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам раскладывает их. И здесь конечно, необходимо соблюдать правила санитарии и гигиены:

прическа официанта не должна быть экстравагантной; волосы не должны падать на глаза; пользоваться расческой во время работы или поправлять прическу не рекомендуется, так как волосы могут попасть на блюдо;

для устранения неприятного запаха изо рта необходимо ежедневно дезинфицировать полость рта антисептической пастой и прополаскивать жидкостью; каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;

перед работой следует принимать душ, мужчинам ежедневно бриться;

женщинам-официанткам не рекомендуется злоупотреблять на работе косметическими средствами, пользоваться крепкими ду­хами, носить крупные украшения на руках (кольца, перстни и т.п.);

приходить на работу следует в чистой одежде; прежде чем приступать к обслуживанию, необходимо принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой;

руки следует мыть после перерыва в работе по мере необходи­мости, для вытирания рук лучше всего пользоваться электрополотенцем, а при отсутствии его — индивидуальными салфетками разового пользования;

нельзя выходить в форменной одежде, в которой официант. обслуживает посетителей, из рабочих помещений или выполнять и ней какую-то другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.).

Руки официанта должны быть объектом его внимания. Официант имеет дело с пищей: получает блюдо на раздаче, перекладывает его на глазах посетителей из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они не должны

ими. чрезмерно длинными).

Все работники общественного питания в обязательном порядке должны проходить регулярный медицинский осмотр. Цель этих осмотров — не допустить к работе лиц с заболеваниями, которые

могут передавать посетителям через продукты питания и быть опасными как для здоровья самих работников, так и для здоровья посетителей.