Служебныйэтикетикультураобслуживания

Служебный этикет - это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от Вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что-либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом - совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входит ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

• Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы
обязательно должны взглянуть ему в глаза

• если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво
установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем
дети, потом пожилые люди и последними - мужчины

• прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите
разрешения

• оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

• никогда не стучите в двери купе слишком громко

• после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала
тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из
пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона-
ресторана

• Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени
прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана и о том,
работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника;
предупредите, что служебная информация транслируется по поездному
радио

• Ваша обязанность в пути - создать все условия для того, чтобы покой
пассажиров ничем не нарушался

• Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу
тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их
пожелания

• будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

• будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже
если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая
необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

• если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах,
повернитесь к другому человеку лицом

• всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

• во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за
то, что он воспользовался услугами нашей компании - ОАО «Российские
железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до
встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте
всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

• уделять особое внимание кому-либо из пассажиров в ущерб другим

• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

• быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные
темы

• проявлять недовольство чем-либо

• излишне эмоционально реагировать на что-то, громко говорить или смеяться

• ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

• есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду
у пассажиров

• держать руки в карманах, на талии или на бедрах

• делать резкие или шумные движения.