Межличностные коммуникации и проблемы в межличностных контактах

Проблемами довольно часто являются психологиче­ские различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жиз­ненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоциональ­ного состояния. Очень важен также характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информи­руя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования ин­формации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, нацио­нально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация ос­ложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых ис­кажений.

Кроме слов (основного средства кодирования) в информа­ционных обменах используются также и невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты, интонации, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой инфор­мации (иногда до 90%) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих слу­чаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно иска­зить смысл передаваемого сообщения и создать дополнитель­ные проблемы в общении.

Проблемы, возникающие в межличностных информацион­ных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры ме­неджеров и, в частности, совершенствованием навыков дело­вого общения. Однако трудности в процессах коммуникации могут быть вызваны и причинами иного — организационного характера.

• Фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информа­цией между подразделениями или уровнями управления на­правлять получателю только те сообщения, которые его каса­ются. Для ускорения движения информации и придания сооб­щению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведе­ний, искажающих содержание информации.

• Перегрузка каналов связи — другая причина трудностей в организационных коммуникациях. Она может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработ­ки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков.

• Нерациональная организационная структура — еще одна причина, способная вызывать проблемы в коммуникациях. Ес­ли структура организации продумана плохо, вызывает дублиро­вание функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и за­медлению движения. Кроме того, чем больше уровней руково­дства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильт­рует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональ­ная структура может также вызывать конфликты между различ­ными подразделениями и отдельными руководителями, что ес­тественно создает серьезные проблемы при обмене информа­ции и принятии управленческих решений.

Плохая обратная связь может возникать из-за неумения слушать. Исследования показали, что руководитель слушает эффективно лишь 25%.