Контакт с клиентом во время беседы

На предшествующих страницах мы говорили о технических особенностях ведения консультативной беседы. Но это далеко не все. Одно из важнейших условий эффективной работы психолога — хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта — не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими важнейшими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Поговорим о возможностях обеспечения эффективности работы психолога.

Вербальный контакт. Весьма условно средства поддержания вербального контакта можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отнесем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение к клиенту по имени. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе — это выражения согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что психолог не молчит, а кивает, подбадривает.

Невербальный контакт. О невербальном контакте и его значении как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много [см. (1, 7, 8)].

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее. Варьирование громкости голоса и темпа речи консультанта могут, точно так же как и в случае с изменениями позы, привести к изменениям состояния клиента. Так, обычно громкость голоса и темп речи у консультанта и клиента совпадают, если же последний слишком возбужден, это сразу отражается на том, как он говорит.

Бывает, что в процессе беседы психолог ощущает растерянность, не знает, что делать дальше, что сказать. Особенно часто это бывает в ситуациях, когда клиент плачет, охвачен какой-то сильной эмоцией или агрессивно спорит с консультантом. Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала само по себе имеет психотерапевтический эффект, способствуя ощущению, что все нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не происходит, со всем этим можно справиться.

Наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Время паузы воспринимается в беседе по-особому — так, минутная пауза будет выглядеть как "вечность". Для нормальной паузы вполне достаточно 30-40 сек.

Разговор о технологии ведения консультативной беседы можно продолжить. К тому же, у каждого опытного профессионала есть свои приемы и "уловки", помогающие в работе с самыми разными клиентами. Завершая главу, еще раз повторим: для того, чтобы владеть всеми приемами на действительно высоком уровне, необходимы многие часы работы под наблюдением опытного профессионала-супервизора. Только в этом случае можно увидеть себя со стороны, понять и отрефлексировать многое, что иначе может остаться незамеченным.

Контрольные вопросы

1. Каковы основные этические принципы психологического консультирования?

2. Почему в ходе консультирования необходимо переводить локус жалоб с других людей на самого клиента?

3. Каковы основные этапы консультативной беседы?

4. В чем заключается структурирование консультативной беседы?

5. Перечислите основные технические приемы ведения консультативной беседы.

6. Что такое интерпретация?

7. С помощью каких средств можно поддерживать вербальный и невербальный контакт с клиентом в ходе консультативной беседы?

ЛИТЕРАТУРА

1. АтватерИ. Я вас слушаю. М., 1988.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.

3. БодалевА.А., СтолинВ.В. (ред) Общая психодиагностика.М., 1987.

4. Варга А.Я. Роль родительского отношения в стабилизации детской невротической реакции: на примере энуреза // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология, 1985. №4.

5. Василюк Ф.Е. Психология переживания. Анализ преодоления критических ситуаций.М., 1984.

6. Захаров АИ Психотерапия неврозов у детей и подростков.М., 1982.

7. Мицич П. Как проводить деловую беседу. М., 1984.

8. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М.,1982.

9. Столин В.В. Психологические основы семейной терапии//Вопр. психологии, 1982, № 6.

10. Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

11. Фрейд 3. Психоаналитические этюды. Минск, 1991.

12. Horney К. The neurotic personality of our time. N Y., 1937.

13. Horney К. Our inner conflicts. N Y., 1945.

14. Jung С. Modern man in search of soul. L., 1970.

15. Kast V. A time to mourn. Growing through a grief process. Einsedeln_; Swithland, 1988.

16. Kelly H. Personal relationships. The structures and processes. New Jersey, 1979.

17. LearyТ. Interpersonal diagnosis of personality. N.Y., 1957.

18. Maslow A. Toward a psychology of being. N.Y., 1968.

19. Rogers С. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships in the client-centered framework // Psychology: A study of a science. Vol. 3. N.Y., 1959.

Г л а в а 2

МЕТОДЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ДИАГНОСТИКИ

ОРГАНИЗАЦИИ

С.А. Липатов

Проблемная диагностика организации, методы социально-психологической диагностики, методики

исследования образа организации

Консультирование организационного развития — одна из форм профессиональной деятельности психологов. Их основной задачей является решение проблем организации с целью повышения эффективности ее функционирования.

Оргконсультирование представляет собой социальную технологию перевода организационных систем из наличного (исходного) состояния в желаемое. Консультант исходит прежде всего из специфических проблем каждой конкретной организации и начинает работу с диагностики, т.е. с выявления проблем, и только потом ищет способы их решения.