Позиции психолога-практика при работе с клиентом

Уже в процессе, но в особенности после заключения всех и всяческих контрактов, основной для практического психолога задачей становится установление оснований для работы непосредственно с Клиентом. Эти основания могут различаться в зависимости от характера проблем клиента, временных рамок, ресурсных возможностей обеих сторон и многого другого. Есть, однако, укорененные в культуре образцы или стандарты, к которым тяготеют все эмпирически устанавливаемые формы взаимоотношений психолога с клиентом. В этих устоявшихся в данной культуре формах положение психолога-практика обозначается как позиция Эксперта, Учителя или Консультанта.

Следует с самого начала оговориться, что наличие именно этих трех позиций вовсе не является специфической особенностью работы именно психолога, скорее, это особенность работы любого специалиста-практика. К примеру, руководитель некоторой организации стремится издавать приказы и распоряжения на литературном языке, не обладая достаточной для этого языковой компетентностью. В этом случае он может использовать знания и опыт профессионального филолога трояким образом: во-первых, поручив филологу оценку подготовленных приказов и распоряжений с точки зрения их соответствия языковым нормам; во-вторых,

взяв у филолога необходимое количество уроков до того, как непосредственно приступить к подготовке текстов, и, в-третьих, в процессе создания текста обращаться за советами к специалисту или включить его в этот процесс каким-либо другим способом. В этом раскладе позициями филолога будут, соответственно, позиции Эксперта, Учителя и Консультанта.

Эксперт вступает в дело тогда, когда нечто уже свершено (произошло событие, разработан проект, создан образец продукции) и необходимо как-то квалифицировать это свершившееся, дать прогноз и оценить последствия.

Эксперт — носитель специальных и специализированных знаний и опыта. Поэтому от эксперта ждут заключений в пределах приписываемой ему компетенции. Из этого следует, что авторитетность экспертных суждений зависит от: 1) связи, усматриваемой между объектом экспертизы и отраслью знаний, которую представляет Эксперт; 2) авторитетности самой отрасли знания; 3) формальных атрибутов самого Эксперта (наличие степеней и званий, занимаемая должность и др.); 4) того специфического доверия, которое возникает в ходе контактов Заказчика и Эксперта.

Положение дел в практической социальной психологии таково, что важнейшим для наделения экспертного суждения атрибутом авторитетности выступает как раз последний момент, обусловленный мотивами, подчас весьма далекими от рациональных. Действительно, хотя мало людей сомневаются в важности той роли, которую социально-психологические явления и механизмы играют в жизни общества, авторитет самой дисциплины недостаточно высок, а, кроме того, "всяк сам себе психолог" и чувствует себя вправе оспаривать мнение профессионала, если оно не согласуется с его опытом. Недостаточно высокая репутация научной дисциплины снижает доверие и к таким символам квалификации, как степени и звания, тем более, что последние связаны скорее с успехами в разработке теорий и постановке экспериментов, чем с достижениями в прикладных областях. Поэтому авторитетность экспертных заключений в области практической социальной психологии покоится на таком зыбком фундаменте, как впечатления клиентов и заказчиков от личных контактов с психологом. Сколь ни казалось бы это прискорбным, сетования на это обстоятельство малопродуктивны, и поэтому не следует жалеть усилий для установления деловых и доверительных отношений с партнерами, даже если основания этих отношений представляются иррациональными.

Второе следствие специализированности знаний — использование клиентами и заказчиками отдельных экспертных заключений в комплексе с другими, ибо реальные проблемы часто, если не всегда, должны подвергаться многостороннему анализу, что не обеспечивается дисциплинарным знанием. Данное обстоятельство порождает проблему согласования различных и разноплаsновых экспертных заключений. В случае, когда Заказчик не берет эту проблему на себя, она ложится на плечи самих Экспертов. Формирование комплексного экспертного заключения осложняется не только недостаточной проработкой междисциплинарных связей. Дисциплинарная амбициозность нередко сопровождается личностной, что на эмпирическом уровне различается с большим трудом и не без ошибок. И неудивительно, что Заказчик стремится не только оставить за собой право окончательного "диагноза", но и нередко берет на себя роль арбитра в споре между специалистами, представляющими различные ареалы знания.

Ответственность Эксперта за качество экспертного заключения и полная и ограниченная. Ограниченность означает то, что эксперт отвечает за обоснованность заключения, его соответствие существующему уровню знаний в данной предметной области, но вовсе не за эффективность решений, принятых на основе экспертных суждений. Однако, несмотря на всю ограниченность зоны ответственности, позиция Эксперта не выражена в поговорке: "Пете-петуху лишь бы прокукарекать — а там хоть и не рассветай!" Эксперт отвечает не только за содержание, но и за форму своих экспертных заключений. Форма должна придавать заключениям действенность — действенность в том смысле, что суждения Эксперта должны с неизбежностью склонять лиц, принимающих решение, не к определенному выбору, но к обязательному учету предметной позиции Эксперта. А для этого экспертное заключение должно быть, как минимум, понятным и локализованным. Локализованность означает здесь наличие указаний на границы точности и пределы компетентности Эксперта, ведь как давно известно: "Специалист подобен флюсу, ибо полнота его односторонняя". Вот как раз сторону этой полноты и необходимо установить, причем в такой форме, чтобы это было ясно Заказчику.

Если Эксперт выступает как носитель профессионального знания и с позиций этого знания выносит свои заключения и оценки по поводу событий, действий, программ, планов и образцов продукции, совершенных или разработанных к моменту вынесения экспертного суждения, то Учитель занят передачей специальных знаний, необходимых людям для эффективной организации их собственной деятельности в ближайшем и отдаленном будущем.

Работая в позиции Учителя, психолог-практик сталкивается с трудностями, растущими из тех же корней, что и проблемы Эксперта, но имеющими несколько другие следствия, так как ситуации непосредственного взаимодействия с Клиентом существенно другие, отличающиеся в первую очередь длительностью и интенсивностью контактов. Первое впечатление здесь не играет столь большой роли, а возможностей для демонстрации профессионализма несколько больше. Поэтому слишком эффективное начало порождает завышенные ожидания, а, следовательно, способно привести к неизбежным разочарованиям.

Практический психолог в позиции Учителя не есть просто преподаватель, от которого ждут систематизированного изложения теорий и фактов, т.е. сведений. Любознательность далеко не всегда занимает высокие ступени в иерархии потребностей Клиента. Да, Клиент нуждается в знаниях, но в знаниях особого рода, получаемых в формах, наиболее пригодных "для употребления", таких, как социально-психологический тренинг, группы встреч, видеотренинг и другие так называемые активные методы обучения [см. (2)].

Как правило, Клиент не стремится к интеллектуальной конфронтации и публичному недоверию Учителю. Однако это не означает, что проблема доверия здесь не актуальна, просто она не носит характер рационального отрицания. Клиент бунтует против принятия непривычных для него форм поведения и организации действий преимущественно на бессознательном уровне, а это требует особых способов и подходов. Если Эксперт — убеждает, то Учитель — приобщает.

Если Эксперт вступает в дело после завершения Клиентом некоторой работы, а Учитель выполняет свою миссию до того, как эта работа началась, то Консультант включается в процесс ее выполнения и предоставляет Клиенту свои знания и опыт в тех объемах и формах, которые необходимы на каждом отдельном этапе осуществления некоторой деятельности. (Подробнее о позиции Консультанта см. в главах "Стратегии работы психолога-практика" и "Практика работы с персоналом в организациях".)

При обсуждении проблемы выбора психологом своей позиции в системе социального взаимодействия участников социальных акций и событий никак нельзя обойти вопрос о степени и способе участия психолога в этих акциях и событиях, когда они обусловливаются борьбой интересов. Иначе говоря, вопрос стоит так: имеет ли психолог право занимать сторону одной из противоборствующих группировок или он обязан хранить нейтралитет и всячески уклоняться от участия в конфронтациях и интригах.

Нейтралитет и невмешательство в борьбу должны способствовать большей беспристрастности, что обеспечивает неискаженность анализа положения дел и получение более объективной картины ситуации. Правильность такой позиции вызывает мало сомнений, если речь идет о строгом научном исследовании. Но и в области практической психологии такая позиция может приниматься и приветствоваться Заказчиком, когда, например, проводится обследование предпочтений покупателей или избирателей и результаты этих обследований используются для разработки маркетинговой стратегии или тактики проведения предвыборной кампании.

Однако далеко не всегда желание психолога занять отстраненную и беспристрастную позицию соответствует ожиданиям Заказчика. Это относится даже к ситуациям проведения массовых опросов, если данные этих опросов при обнародовании могут повлиять на поведение потребителей или избирателей. На практике часто невозможно одновременно следовать принципу невмешательства и принципу следования за Клиентом, если под последним понимать принятие стороны Клиента в возможном конфликте. Такое положение дел мало кому нравится, но здесь нет места подробно разбирать все тактики и ухищрения, которые вырабатываются для того, чтобы как-то совместить несовместимое. Встречаются примеры остроумных решений, но и много софистики, обманов и самообманов. Если смотреть на это дело честно, то от каких-то принципов нам надо отказываться, и от этого невыносимого бремени выбора нас никто не избавит. Среди критериев конкретного выбора, безусловно, должны быть общепринятая мораль и профессиональная этика.

Однако позициями невмешательства или принятия стороны Заказчика весь диапазон не исчерпывается. Психолог может занять особую пристрастную позицию с отстаиванием своих собственных интересов (например, корпоративных интересов своего профессионального цеха) и участвовать в акциях и событиях как бы наравне с другими. В таком случае его отношения с Клиентами и Заказчиками могут быть установлены в процессе переговоров и закреплены официальными и неофициальными соглашениями. Хотя на сегодняшний день трудно привести удачные примеры реализации такой стратегии, ее возможность нужно иметь в виду при заключении контрактов.

Контрольные вопросы

1. Перечислите возможные позиции лиц, тем или иным способом участвующих в процессе заключения контракта.

2. Какие виды контрактов заключаются и сколько их?

3. В каком отношении позиции Учителя, Консультанта и Эксперта находятся к процессу реального выполнения дела с точки зрения их разнесенности во времени?

4. Имеет ли психолог, на ваш взгляд, право участвовать в конфликтах?

ЛИТЕРАТУРА 1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб., 1992.

2. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении Спецпрактикум по социальной психологии. М., 1990.

Глава 3

СТРАТЕГИИ РАБОТЫ СОЦИАЛЬНОГО ПСИХОЛОГА-ПРАКТИКА

О.В. Соловьева

Психологическая консультация, клубное пространство, социальная организация, организационная ситуация, социальная база воздействия, мезагруппы, межгрупповая дискуссия, деловая игра, психологическое воздействие на организацию