Система обратной связи с потребителем

Обратная связь с потребителем абсолютно необходима. Как мы уже отмечали, большинство испытывающих неудовлетворение потребителей никогда не выра­жают открыто своего недовольства. Поэтому потребителя надо уведомить о том, что вы заинтересованы в установлении обратной связи. Например, в США, набрав по телефону номер 800, любой потребитель может высказать свои претензии или пожелания в адрес той или иной фирмы.

Важно также, чтобы обратная связь достигала всех уровней управления и полученная с ее помощью информация стала отправной точкой для совершен­ствования качества товаров и услуг. Необходимо создать службу, куда потре­битель может обратиться, чтобы высказать свои жалобы. Эффективная работа отдела по делам потребителей возможна при соблюдении определенных усло­вий:

1. Наличие прямого контакта с высшей администрацией.

2. Право безотлагательно возмещать ущерб и принимать другие меры по предупреждению нежелательных для компании действий со стороны по­требителя.

3. Доступ ко всем уполномоченным подразделениям компании для возмож­ности контроля за изменениями, направленными на улучшение качества товаров и услуг.

И главное. Необходимо руководствоваться принципом серьезного отноше­ния к жалобам потребителей.

В конце 1980-х гг. горячие споры разгорелись вокруг автомобиля «Audi 5000». Огромный резонанс имела телепрограмма Си-Би-Эс «60 Minutes», в которой обсуж­далась проблема перенапряжения мотора, якобы приведшая к аварии, в результате которой один человек погиб и несколько получили увечья. Администрация компа­нии Audi поспешила опровергнуть все обвинения в свой адрес и предположила, что виноват шофер, нажавший на акселератор вместо тормоза.

Хотя высказывались и противоположные мнения, руководство компании долго сто­яло на своем. Наконец, сдавшись, компания несколько модифицировала привод этой модели автомобиля. К сожалению, доверие потребителей было уже подорвано и модель «Audi 5000» была обречена на провал. Несмотря на то что расследование обстоятельств аварии реабилитировало компанию.

Хотелось бы думать, что продавцы и производители примут во внимание наши сове­ты. К сожалению, данные, представленные Форнеллом и Вестбруком, говорят об обратном. После тщательного исследования отношения к жалобам, они пришли к выводу, что желание фирм прислушиваться к клиентам и отвечать на их запросы ослабевает с ростом числа жалоб. Ситуация меняется, но об этой проблеме мы под­робнее поговорим в главе 25.