Конфлікти між туроператором і його діловими партнерами (постачальниками) та агентами

Другим типом конфліктів, що виникають у туроперейтинга, є конфлікти між туроператором і його діловими партнерами (найчастіше, постачальниками) і агентами.

Причинами таких конфліктів найчастіше виступають:

- грошові взаємини (економічна природа конфліктів);

- недолжное якість роботи обох сторін, що призвело до виникнення конфліктних ситуацій з туристами (наприклад, через неякісне виконання туроператором покладених на себе зобов'язань, спалахнув конфлікт між агентством і туристом, або між туристом і працівниками готелю).

Як показує практика, більшість конфліктних ситуацій між партнерами, агентствами і туроператором виникають внаслідок:

- непорозуміння між сторонами (працівник туристичного агентства неправильно зрозумів менеджера туроператора і тому доніс до туриста недостовірну інформацію, що і призвело до появи конфлікту), яке найчастіше виникає в силу неякісних систем комунікації між фірмами;

- несумлінності або непрофесіоналізму сторін.

4. Внутрішньоособистісні, міжособистісні та групові конфлікти.

Внутріфірмові конфлікти

Основною відмінністю внутрішньофірмового конфлікту є те, що конфліктуючими сторонами виступають працівники однієї і тієї ж організації, в нашому випадку, туроператора.

Внутріфірмові конфлікти можна розділити на чотири основних типи: всередині особистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю і групою, міжгруповий конфлікт (приклади внутрішньофірмових конфліктів будуть розглянуті на конкретному підприємстві далі в курсовій).

Існують два основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до чотирьох, шести і більше). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими - і тут, як мовиться, третього не дано.

Внутрішньоособистісний конфлікт - стан незадоволеності людини будь-якими обставинами його життя, пов'язане з наявністю у нього суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т. п. "Дві душі живуть у моїх грудях..." - Писав Гете. [2] І цей конфлікт може бути функціональним або дисфункціональним в залежності від того, як і яке рішення прийме людина і чи прийме його взагалі. Буриданов осел, наприклад, так і не зміг вибрати одну з двох абсолютно однакових оберемків сіна, ніж прирік себе на голодну смерть. Часом у житті, не наважуючись зробити вибір, не вміючи вирішувати внутрішньоособистісні конфлікти, ми уподібнюємося Буриданову ослу.

Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити вдома, а становище керівника може зобов'язати його затриматися на роботі. Або завідувач секцією в книжковому магазині дав продавцеві вказівку певним чином розставити книги, а товарознавець в той же самий час - провести облік наявності та стану певної категорії літератури. Причиною першого конфлікту є неузгодженість особистих потреб і вимог виробництва, а другого - порушення принципу єдиноначальності. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.

Групові конфлікти менш поширені в соціальній практиці, ніж міжособистісні, але вони завжди більш масштабні й важкі за своїми наслідками. Кожен з нас на роботі або в будь-якому іншому груповій взаємодії може бути втягнутий в груповий конфлікт. Небезпека таких конфліктів полягає в тому, що вони часто виникають через амбіції лідерів, "екс-керівників" і т. п.

Існують й інші причини міжгрупових конфліктів.

Групові конфлікти являють собою не що інше, як протиборство, в якому хоча б одна зі сторін представлена ​​малої соціальною групою.

Таке протиборство виникає на основі зіткнення протилежно спрямованих групових мотивів. Виходячи зі сказаного, можна виділити два основних типи группоих конфліктів: конфлікт "особистість - група" і конфлікт "група - група".

Кожен з виділених типів групових конфліктів має свою специфіку за основними ознаками.

Конфлікти між особистістю і групою виникають у середовищі групових взаємин і відрізняються деякими особливостями, які слід враховувати в управлінні цими конфліктами.

Перша особливість пов'язана зі структурою такого конфлікту. Суб'єктом в ньому, з одного боку, виступає особистість, а з іншого - група. Стало бути, конфліктне взаємодія тут відбувається на основі зіткнення особистісних і групових мотивів, а образи конфліктної ситуації представлені першим суб'єктом в індивідуальних поглядах і оцінках, а другим - у групових.

Друга особливість відображає специфіку причин розглянутого конфлікту. А такі причини безпосередньо пов'язані з положенням індивіда в групі, яке характеризується такими поняттями, як "позиція", "статус", "внутрішня установка", "роль", "групові норми".

Позиція - офіційне, яке визначається посадою положення особи в групі.

Статус - реальне положення особи в системі внутрішньогрупових відносин, ступінь її авторитетності. Статус може бути високим, середнім і низьким.

Внутрішня установка - суб'єктивне сприйняття особистістю свого статусу в групі.

Роль - нормативно заданий або колективно схвалюваний зразок поведінки особистості в групі.

Групові норми - загальні правила поведінки, яких дотримуються всі члени групи.

Причини виникають між особистістю і групою конфліктів завжди пов'язані:

а) з порушенням рольових очікувань;

6) з неадекватністю внутрішньої установки статусу особистості (особливо конфліктність особистості з групою спостерігається при завищенні в неї внутрішньої установці);

в) з порушенням групових норм.

Третя особливість знаходить своє відображення у формах прояву даного конфлікту. Такими формами можуть бути: застосування групових санкцій; істотне обмеження або повне припинення неформального спілкування членів групи з конфліктуючих; різка критика на адресу конфліктуючого; ейфорія з боку конфліктує і т. д.

Міжособистісний конфлікт - важкорозв'язні протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.

Точного визначення міжособистісного конфлікту, мабуть, дати не можна. Але коли ми говоримо про такий конфлікт, то нам відразу представляється картина протиборства двох людей на основі зіткнення протилежно спрямованих мотивів.

Міжособистісні конфлікти мають свої відмітні особливості, які зводяться до наступного.

1. У міжособистісних конфліктах протиборство людей відбувається безпосередньо, тут і зараз, на основі зіткнення їх особистих мотивів. Суперники стикаються віч-на-віч.

2. У міжособистісних конфліктах виявляється весь спектр відомих причин: загальних і приватних, об'єктивних і суб'єктивних.

3. Міжособистісні конфлікти для суб'єктів конфліктної взаємодії є своєрідним "полігоном" перевірки характерів, темпераментів, прояву здібностей, інтелекту, волі та інших індивідуально-психологічних особливостей.

4. Міжособистісні конфлікти відрізняються високою емоційністю і охопленням практично всіх сторін відносин між конфліктуючими суб'єктами.

5. Міжособистісні конфлікти зачіпають інтереси не тільки конфліктуючих, а й тих, з ким вони безпосередньо пов'язані або службовими, або міжособистісними відносинами.

Міжособистісні конфлікти, як уже зазначено вище, охоплюють усі сфери людських відносин.

Управління міжособистісними конфліктами можна розглядати у двох аспектах - внутрішньому і зовнішньому. Внутрішній аспект передбачає застосування технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Зовнішній аспект відображає управлінську діяльність з боку керівника (менеджера) або іншого суб'єкта управління по відношенню до конкретного конфлікту.

У процесі управління міжособистісними конфліктами важливо враховувати їх причини та фактори, а також характер міжособистісних відносин конфліктантов до конфлікту, їх взаємні симпатії і антипатії.

5. Стресостійкість у туристичній індустрії.