Методи подолання конфліктів

Післяконфліктна стадія формує нову розстановку сил, нові стосунки й оцінку своїх можливостей.

Вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним. При цьому він має діяти так:

— вивчити причини (джерела) конфлікту;

— обмежити кількість учасників конфлікту;

— проаналізувати конфлікт;

— вибрати засоби і методи вирішення конфлікту;

— вжити заходів для вирішення конфлікту;

— проаналізувати наслідки конфлікту;

— прийняти заходи з ліквідації (обмеження) негативних наслідків конфлікту.

Для вирішення конфліктів в організації використовуються дві групи методів: структурні й міжособові.

Структурні методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для вирішення значних відкритих конфліктів. До них належать:

— пояснення вимог щодо роботи;

— координаційні та інтеграційні механізми (встановлення ієрархії повноважень, запровадження спеціального інтеграційного механізму для конфліктуючих підрозділів, злиття окремих підрозділів, створення проміжних служб та ін.);

— загальноорганізаційні комплексні цілі (встановлення для цієї організації чітко сформульованих комплексних цілей);

— структура системи винагород, яка передбачає встановлення такої системи заохочень, яка була б орієнтована не тільки на заохо- чення хороших працівників, але й на покарання (штрафування) винних.

Міжособистісні методи виявляються у тому, що у конфліктній ситуації менеджеру для більш ефективного вирішення проблеми необхідно обрати певний стиль поведінки. Визначають п'ять способів (стилів) вирішення конфліктів: ухиляння, згладжування, примус, компроміс, вирішення проблеми.

Крім того, способи подолання конфліктів поділяють на педагогічні (бесіда, прохання, переконання, пояснення та ін.) та адміністративні (силове вирішення конфлікту — переведення на іншу роботу, різні варіанти роз'єднання конфліктуючих, вирішення конфлікту за вироком (рішенням) комісії, суду, за наказом керівника тощо).

Спеціалісти рекомендують декілька правил запобігання конфліктам:

1. Виявляйте поступливість. Для запобігання конфліктам бажано знайти компроміс. Необхідно поглянути ширше на подію, чиюсь поведінку. Можна скористатися таким прийомом: менеджер турагентства може подумки поставити себе на місце туриста-бунтівника. Тільки тоді можна зрозуміти іншого. Готовність зробити поступку завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі. Доброзичливість у ставленні до розхвильованого туриста допоможе змінити його наміри. Для менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, наглядача музею, екскурсовода, офіціанта, бармена не потрібно надзвичайних зусиль, щоб посміхнутися співрозмовнику.

3. Дотримуйтеся дистанції. Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то кращий спосіб її подолати — збільшити між ними дистанцію. Так, якщо офіціант виявив, що за закріплений за ним столик сів споживач, з яким у нього раніше склалися конфліктні стосунки, то він може попросити свого колегу обслужити його.

4. Цінуйте те, що маєте. Для попередження конфліктів важливо усунути причини невдоволення туристів і працівників туризму. Невдоволеність роботою пов'язана з декількома несприятливими факторами: одноманітністю роботи, конфліктами в колективі, несприятливими стосунками з керівниками, необґрунтованими претензіями споживачів до якості обслуговування.

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктним ситуаціям велике значення має психологічна підготовка працівників туризму, що включає розвиток навичок діалогу з клієнтом, проведення групових занять — обговорень можливих соціально-психологічних ситуацій, а також проведення ситуаційно-рольових ігор і конкурсів професійної майстерності.

6. Поважайте себе та інших. В основі стосунків персоналу турфірм, готелів, ресторанів і музеїв з туристами повинен лежати принцип взаємної поваги. Турист має отримати оптимальні умови для відпочинку. Завдання працівників туристичної сфери — найбільш повно задовольнити його попит. Однак не слід забувати і про почуття власної гідності. Деякі багаті туристи, можуть зневажливо ставитися до персоналу, оскільки вважають, що вони платять гроші. Цього не слід допускати.

7. Володійте собою. Якщо не стримувати зовнішніх виявів емоцій, то постійна схвильованість і запал можуть стати серйозною перешкодою для роботи. Щоб володіти собою, працівнику туристичної сфери важливі: привітно-ввічливий вираз обличчя, легка посмішка. Якщо працівник буде абсолютно щирим у виявленні своїх почуттів, то він, можливо, ризикує постраждати від жорстоких туристів.

8. Умійте заспокоїти. Якщо турист занадто схвильований, не може контролювати свій голос і лексику, то на перший план виходить уміння менеджера заспокоїти таку людину. Для цього можна запросити клієнта в окреме приміщення, в окремій кімнаті можна сісти поруч з клієнтом і попросити докладно розповісти про причину його невдоволення. Під час розповіді бажано продемонструвати своє співчуття й розуміння. Як правило, обурений клієнт хоче, насамперед, щоб його з розумінням вислухали. Після цього він заспокоїться, особливо коли відчує співчуття і бажання допомогти. Тоді можна запропонувати йому випити кави, чаю або хоча б води, а потім попросити викласти скаргу письмово. Все це дасть змогу заспокоїти туриста, зупинити конфлікт на початкових стадіях його розвитку і запобігти непередбачуваним наслідкам.