Каким образом продаваемый товар может удовлетворить потребности клиентов;

2) как построить долговременные отношения с клиентом на основе доверия. Доверие — это основа хорошей продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель доверяет продавцу, уважает его знания, удовлетворен стандартами обслуживания.

Такая модель технологии продаж подразумевает использование психологических приемов в акте личной продажи, она направлена на покупателя. Многие специалисты в области торговли описывают схемы и методы акта продажи. При небольших отличиях этих схем, основные их составляющие остаются неизменными. Необходимо отметить, что этапы, которые будут рассмотрены далее, имеют условный характер и не носят строгой последовательности. При осуществлении реальной продажи они могут дополняться, перекрываться друг другом или совмещаться.

В общем виде можно выделить следующие этапы акта продажи:

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• аргументация и показ товара;
• ответ на возражения;
• содействие принятию решения и осуществление продажи.

Вот как описывают процесс продажи французские специалисты А.Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегии эффективных продаж»: «Продажа – это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих, имеет свою задачу и преследует свою цель… Но если продажа – это переговоры, это так же и встреча, и отношения, и связь между её участниками…В своих профессиональных действиях продавцы должны руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы… главное: нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т.е. прежде всего, убеждать и уговаривать. Короче, как могли бы сказать психологи, продавец должен быть конгруэнтным и сопричастным».

Каждый продавец должен следовать этическим принципам профессионального поведения. Наблюдение за работой опытных продавцов-профессионалов позволяет выделить в их поведении ряд элементов. Эти элементы описаны во многих источниках, но суть их сводится к следующим:

1. Постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушное отношение ко всем посетителям магазина.

Особая роль в установлении контакта с покупателем принадлежит улыбке. Улыбка незнакомому человеку это предложение определенного стиля отношений, сообщение о благоприятном настрое на контакт. Но, в случае напряженной ситуации, полезнее продемонстрировать серьёзное и сосредоточенное отношение к обслуживанию.

2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб покупателей.

Сталкиваясь с нежеланием выполнить его просьбу и неохотным обслуживанием, покупатель, как правило, уходит. Очень редко бывает, что, видя попытки продавца уклониться от своих обязанностей, покупатель проявляет настойчивость и добивается своего. В этом случае возникает напряженность во взаимном общении и недовольство друг другом. В таких условиях продавцу работать становится ещё труднее. По этому, упростите себе пребывание в торговом зале, постоянным внутренним настроем на выполнение просьб покупателей.

3. Умение смотреть на дело и на себя самого глазами покупателя.

Речь идет не об отказе от своих интересов, а о необходимости понять мысли и настроение покупателя. Это позволит избежать противоборства и столкновения.

4. Принять покупателя таким, каков он есть.

Продавцу нужно проявлять уважение к индивидуальности покупателя со всей её сложностью. Бескомпромиссность и непримиримость к чужим недостаткам недопустимы в работе продавца.

5. Воздействие на покупателя продавец должен оказывать тактично, исходя из позиций самого покупателя.

Воздействие на покупателя будет тем успешнее, чем более актуальные мотивы покупателя оно затрагивает и чем менее заметна его связь с мотивами самого продавца. Необходимо, чтобы покупка полностью соответствовала запросам покупателя. Подумайте, не реализуете ли вы свои желания и запросы, предлагая тот или иной товар. Для достижения наилучшего результата продавцу как можно реже следует пользоваться местоимением «я». Например, фраза: «я рекомендую вам именно этот материал линз, так как…» может показаться покупателю менее убедительной, чем фраза «многие клиенты предпочитают полимерные линзы, так как…». Или вместо фразы «я вам показала все оправы» озвучьте более мягкое «мы с вами посмотрели все оправы».

6. Продавец должен быть привлекателен, и работать красиво.